問合せ対応から売り上げの管理までを
BlueBeanとCRMに集約
売上を可視化することで、さらに業績UP
通販ドットTOKYO株式会社は、インテリア系のECサイトを運営しています。主軸としているのは、カーテン通販専門店「パーフェクトスペース カーテン館」と、スチールラックを取り扱っている「FLOORS（フロアーズ）」、「PERFECT SPACE（パーフェクトスペース）」です。 ECサイト特有の顧客の不安を出来る限り取り除くべく、特に「パーフェクトスペース カーテン館」では購入前に無料でサンプル生地を確認できる他、1㎝刻みでのオーダー・翌日発送、コーディネーターによる出張採寸～商品提案などなど顧客目線に立った購入フローを確立しています。 顧客との接点になる電話業務にBlueBeanを使用し、顧客情報管理に役立てています。
課題：属人化していた顧客対応業務を標準化へ
売上は好調なものの、問合せ窓口としてのコールフローの確立及び顧客情報の共有がままならず、顧客情報を把握するのに時間がかかっていました。たとえば、問合せがあっても、過去の記録が存在しなかったり、顧客データではなく注文データ基準のメモとなっていたりした為、対応していた人に聞かないと内容がわからず、お客さまをお待たせしてしまう事に繋がってしまっていたのです。 そこで、コールセンターシステムを導入し、電話の割り振り及び顧客情報管理を行う運用にすることで、業務標準化を目指しました。
通販ドットTOKYO株式会社 清水様
導入：多機能なのにリーズナブル
課題を解消するため、設定された配信パターンに従ってコールを分配ができるACDの機能が備わっているコールセンターシステムを探していました。 加えて、時間による着信呼の振り分けができる機能も外せないポイントでした。 BlueBeanはネットで探して見つけたのですが、必要な機能がそろっているコールセンターシステムの中で一番価格が安かったので導入を決めました。
BlueBean機能一覧
効果：求めていた機能+αの効果
コールフローを作成し、顧客管理を行うことで業務効率が劇的にあがりました。また、CRM導入後は、BlueBeanと連携を行うことで売上の可視化ができマーケティングに繋げる事が出来ています。
その他にも、BlueBeanの通話録音機能とモニタリング機能は現場から好評です。
録音された通話内容を確認できるので、他の人がやり取りした案件を引き継ぐ場合に、どのような会話をしたのかがわかるのでスムーズに提案ができますし、言った言わないの水掛け論になることもありません。
モニタリング機能は、新人教育で欠かせないものになっています。新人がベテランの対応を聞き学ぶことも出来ますし、新人の通話を教育係がモニタリングし、適宜チャットでフォローを入れることが出来きるので、新人の不安軽減に役立っています。
もともとは、カスタマーチームでの利用を想定していましたが、現在は営業チームでも利用しています。
くわえて、テレワークが出来るようになったことも大きいです。実際に電話対応しているオペレーターに聞いたのですが、家でも会社と変わらず業務が行えると言っています。
通販ドットTOKYO株式会社 様 社内風景
期待：AIとの連携による、カスタマーサクセスの強化
AIとの連携は期待しています。言語解析や感情分析を行い、データが蓄積する事で、対応品質はもちろん、よりお客様目線にたった企画・提案が出来るようになると考えています。
――この記事はインタビューの内容を元に作成しています。
