必要な機能を兼ね備えた上で
勤務体制に合った料金体系
株式会社SIMPLATTは、カスタマーサポートやお客様相談室など、ユーザー課題解決のためのインバウンドセンター構築を支援すると共に、アウトバウンドによるアクティブ化支援、リピート化、サービスのマイグレーションなど、インアウトハイブリッド型のセンター構築を提供しています。
課題：短期での納品と必須条件が複数ある状況の中での選択
現在はコールセンター業務として、固定電話に付属するインターネットのオプションのアウトバウンドを行っており、そこでBlueBeanを利用しています。
コールセンターシステムは新規事業の立ち上げで探していました。PBXを社内に置くとコストがかかりすぎるので、クラウド型を探していたのですが、11月から準備を始めて翌1月にはスタートしなければいけない、というかなりタイトなスケジュールでした。それに間に合うシステムであること、またクライアントの厳しいセキュリティチェックをクリアできるレベルであること、Accessで作成した顧客リストが連携できること、指定の回線が利用できること、など譲れない条件があり、それらをすべてクリアするシステムが必要でした。
ご契約時にやり取りをさせていただいた、株式会社SIMPLATT マネージャー 松本様
導入：必要条件を満たしたシステムと担当のこまやかな対応が決め手
事業は新規立ち上げだったのですが、社長も私も前職では同様の業務を行っており、社長が以前からBlueBeanを知っていたので、第一候補となりました。
課題であった設置までのスピード、クライアントのセキュリティチェックのクリア、Accessとの連携、指定回線の使用のすべてがBlueBeanでクリアできたので、他社との相見積も取ることなくこちらに決定しました。
Accessとの連携は、少々手間取ったのですが、修正ファイルをすぐに送ってくれるなどして、迅速に対応してくださいました。他にもセキュリティチェックの際に細かい部分のサポートがあり、担当の方が親身になって尽力してくださったので、うまく導入できたと思っています。
効果：機能面での業務パフォーマンスの向上と運用に合った柔軟な料金体系
プレディクティブ発信でコール率が2倍以上に
個人のお客様への発信は、在宅されているかもわからない状況なのでどうしても繋がりにくく、1件1件電話をするのはすごく非効率的だったんです。
それがBlueBeanのプレディクティブ発信（自動発信）を使用することで、以前の業務では1オペレーターあたり17コール/時くらいだったのが、曜日や時間帯にもよるのですが40～45コール/時に増え、非常に効率が良くなりました。
BlueBeanのプレディクティブ発信
リアルタイムモニタとレポート機能でオペレーターの時間をしっかり管理
オペレーターからは受付か後処理のボタンを押すだけなので操作が簡単だと聞いています。
管理者画面も基本的な機能はとても簡単で使いやすくて助かっています。また、リアルタイムモニタとレポート機能を使うことで、各オペレーターの状況を管理者が正確に把握できるようになりました。実際に後処理の時間が長いオペレーターには、こういう風に見えているんだよと具体的に指摘もできるようになりました。(笑)
席数ごとでなく同時ログイン数ごとの契約で無駄なコストをカット
必要条件には入れていなかったのですが、席数単位ではなく同時ログイン数での契約体系は弊社にあっていました。オペレーターさんが皆フルタイムなら席数での契約でもいいのですが、弊社は短時間勤務の方も多くいるので、同時ログイン数で決められるBlueBeanの料金体系は、とてもお得だと感じています。
期待：管理者もオペレーターもより使いやすくなる機能を
移動しながら連続モニタリング
管理者としては、管理画面をPC画面だけでなく、スマホなど移動しながら連続でモニタリングできる機能があれば便利です。ワイヤレスイヤホンで試してみたのですが、1つの通話が終わってしまうと切断されてしまいうまくいかず…どうしてもPCの前にいない場合もあるので、気になる対話はリアルタイムで確認できるようにしておきたいですね。
ヘルプボタンの工夫
オペレーターが助けを求める時に利用するヘルプボタンですが、管理者がBlueBeanの画面を見ていないとヘルプに気づけないんですよね。視覚的に別の方法で気づけるようにするか、特定の人にだけ音で知らせるなど改善をしていただけると助かります。
AIで通話の書き起こし
以前、AIを利用したことがあるので、現状難しいと認識していますが、聞き取りづらい声も含めてAIが書き起こしてくれると業務効率があがりますね。トラブルは起こらない方が良いのですが、起こった時の判断が早くなると思います。また、AccessのデータをAIが判断して、本当にこれで間違いないですか？と人間に聞いてくれるとか、対話内容を分析してこの内容であれば、回答例はこうですよとポップアップしてくれる機能とか…今後AIにはいろいろ期待しています。
――この記事はインタビューの内容を元に作成しています。
