複数のサービスと大量な問い合わせ数を
柔軟に対応できるコールセンターシステム
さくらインターネットは、創業してから約20年ホスティングサーバーを中心としたデーターセンター事業とインターネットサービス事業を展開しています。高火力GPU専用サーバー、IoTなどの多様なサービスを展開しており、すべてのサービスにて電話サポートをご利用いただけます。月額百円帯から利用できるレンタルサーバーの場合でも電話サポートを行っていますので、問い合わせ数はかなり多いです。この大量な問い合わせに対する柔軟な対応と、複数のサービスを同時に解決してくれたのがソフツーのBlueBeanでした。
課題：システムの変更を手元で行え、
現場の要望に迅速に対応できるシステム
以前は違うシステムを使っていましたが、弊社に与えられた変更の権限範囲はかなり狭く、例えばIVR一つを変更するにも、都度見積し、必要日数などを試算した上で変更依頼をかけ、数日後に変更が適用、と…大変手間と時間がかかっておりました。この課題を解決してくれる即時性のあるシステムが欲しいという思いで、新しいシステムを探し始めました。
導入：システムの柔軟性、コストパフォーマンスの高さと
使い勝手のバランスが決め手
さくらインターネット営業本部 カスタマーリレーション部
業務支援グループ 岩本拓也様
先ほどお話しした課題を解決できるというのが必須事項ではあったのですが、そのほかの部分、例えば番号の追加といったことも柔軟に対応できる部分に魅力を感じました。全体的にコストと使い勝手のバランスの良さ、というところが決め手だったと考えています。もともとコストはそこまで重視していなかったんですけれども、結果としてコストパフォーマンスが非常に高く、短期間での導入が可能だったというところも大きな魅力でした。
効果：想定通りの柔軟な設定の変更、
オペレーターのフォローに思わぬ効果も
2018年9月の頭頃にありました台風ですとか、2018年9月の北海道の地震など、センターがある程度動きが制限されたり、ちょっと体制を変えなければならない状況がどうしても出てきてしまったんですが、そういった場合にも柔軟にコールフローの変更ができるというところは大きなメリットになったと感じています。あとは他の機能として、シートマップのような機能(リアルタイムモニタ)は当初必須の条件とはしていなかったんですけれども、実際に使ってみると、通話時間や座席が把握しやすくなったといったところがあって、結果としてオペレーターのフォローが迅速にできるようになったというメリットも感じています。
期待：IVRの機能強化、分析機能があるとうれしい
IVRは現状からもう一歩踏み込んで、複数の桁数を入力した上でそれをマッチングに使う、変数を持たせてACDの分岐やオペレーター対応の変化させられる、といったことができれば、大きく違った運用ができるのかなと想像しております。
また、IVRの設定変更をする際に、事前の検証をする際は一からあらたなIVRを作成する必要があり、臨時の変更の場合、元に戻す前提で現在のものはできればいじりたくないので、検証できる環境、別のIVRを簡単に作れる機能があるとよいです。
IVR用音声の録音時にどうしてもノイズが載ってしまうこともあり、音声合成機能もあるとうれしいです。
シートマップ(リアルタイムモニタ)の強化も挙げさせていただきたいです。複数の拠点で利用していますので、状況によって、2拠点の状況を見たい場合もあれば、1つの拠点の情報だけで十分な場合もありますので、シートのレイアウトを複数保存し、その状況に応じた必要な情報だけを表示できればよいなと思います。
あとは分析の評価ということで、着信数や対応数はグラフ化され可視化されていると思うんですけれども、コールセンター用のシステムとして、もう一歩踏み込んだ分析機能が組み込まれていたらいいなと思いますね。他社製品との組み合わせなどで機能が提供されるとうれしいです。
――この記事はインタビューの内容を元に作成しています。
