やりたいことが手元でできる柔軟さで、
スムーズな業務の管理や改善がおこなえるように
楽天少額短期保険は、ペット保険を専門的に扱っております。
現在は、ペット保険の販売の際にBlueBeanのアウトバンド機能を利用してお客様に商品説明を行っております。
課題：規模拡大に伴う顧客対応と個人情報の管理
(右)代理店営業部長 熊谷聡雄様
(左)情報システム部グループ長 小沢景子様
2015年にシステムを導入する以前は、通常の電話で業務をおこなっていました。
事業を拡大していくなかで、パートナーさんと共にビジネスをしていくことや、お客様の声をきちんと拾っていくことが大事になってきます。パートナーさんは別ロケーションの場合も想定されます。商品説明の仕方、通話内容の確認などに録音ツールが必要となりますので、コールセンターシステムの導入を検討することになりました。
また、お客様の大切な個人情報をどう守るか、というような課題もあり、それらを解決してくれるコールセンターシステムを数社に絞りました。
導入：モニタリング、顧客情報のカスタマイズ表示、ロケーションフリーが決め手
ソフツーさんにBlueBeanの機能についてお問い合わせしたところ、通話のモニタリング機能のほかに、通話録音機能と、お客様情報の表示カスタマイズなど、豊富な機能について詳しく説明いただきました。また、低料金、クラウド型のロケーションフリーという点も弊社のニーズにマッチしていたため、導入を決めました。
要件については、社内の各部署で細かくチェックしたのですが、すんなりクリアしました。実際の導入にかかった期間も想定していた日程に間に合う約２週間という期間でスピーディーにセンターを始動できたので、助かりました。
効果：KPIの管理が格段に向上、業務改善もスムーズに
BlueBeanをご利用いただいている皆様のお写真をいただきました
導入前はKPI管理が大変でした。BlueBeanの導入後、およそ3万件のお客様情報を対象とした業務を効率よく処理でき、様々なデータも参照できましたので、以前とは比較にならないほど業務の効率が向上しました。また、弊社の業務改善に合わせて、いろいろとお問い合わせをさせていただいたのですが、ソフツーさんにはとても親切に説明していただきました。オペレーター画面のカスタマイズもコーディング不要で手元で行えるので改善もスムーズに進み、改めてBlueBeanにして良かったと思いました。
期待：システムから離れた業務の支援サービスがあるとうれしい
代理店営業部長 熊谷聡雄 様
BlueBeanのシステムそのものについては大変満足しています。
現在のオペレーター数は、規模感に伸縮ありますが、最大30ブース程度で運用しています。拠点は4つあり、東京都内に３つ、四国に支店があり、BlueBeanの管理画面で業務内容を共有しています。今後は40から50ブースくらいまでは増やしたいと考えています。
それに伴って、オペレーターの教育、会話内容の分析、マニュアルの作成など、システムを離れた業務の支援サービスもいただけると嬉しいです。
――この記事はインタビューの内容を元に構成したものです。
