CTI 導入事例-株式会社ライフアップ 様

BlueBeanで一人ひとりの
オペレーターの時間を
余さず有効活用できるしくみ作り

ライフアップは、不動産会社に特化したさまざまなサービスを展開している企業です。主要なサービスは、新しい家に入居される際に必要になる電気・水道・ガス、ネットなどのライフラインの手続きの代行になります。電気やガスが自由化され、会社を選べるようになった今、自分に最も合う会社の選択やその煩雑な手続きを、入居時の一番忙しいときに行うのはとても大変です。そのストレスから解放されるということで、弊社のサービスは非常にご好評をいただいており、年々顧客数が倍増している状態です。そんな取次代行を行うコールセンター業務を、スムーズに行うためにBlueBeanを導入しました。

株式会社ライフアップ　代表取締役 前田様

課題：顧客へのアプローチ数を圧倒的に増やす

BlueBeanを導入したのは、実は2度目です。以前、同じくコールセンター業務を行う企業に在籍していたときにBlueBeanを知りました。当時はアウトバンドで一人一人が電話機からお客様にコールしており、つながるまでの時間、不在で別の顧客にかけ直す時間のロスが大きかった。それを解決できるシステムを探していた時に見つけました。

株式会社ライフアップ 様　社内風景

導入：ベストな選択のため他社と並行して運用

複数の顧客に同時に電話をかけ、応答した顧客だけをオペレーターにつなぐ「プレディクティブ発信」ができるということで、BlueBeanの導入に踏み切りました。お客様へのアプローチ数を相当増やさないといけない、という課題があったからです。

コスト面も大いに導入決定のポイントになりました。また、今までSalesforceを利用していたので連携ができる点も大きいです。

前社での経験でBlueBeanのよさはわかっていたので、現在の会社をスタートするときにも、迷わず導入しましたが、同業他社のものにも良いシステムがあったため、どちらがベストなのか比較検討するため、最初はもうひとつ別のシステムと並行して使っていました。

BlueBeanプレディクティブ発信

効果：3倍の顧客数をこなせるように
また、テレワークへの移行で使い勝手の良さを再確認

２つのシステムを同時に使ってみて、通話記録の保存ができるなど他社のものにもメリットはあったのですが、やはりプレディクティブ発信ができるというメリットが大きく、今はBlueBeanのみを使用しています。入居前という限定された期間に多くのコールができるというのは、わが社のニーズに合っていました。

不在や話し中とわかるまでの待ち時間が大幅に削減できたので、コール数は3倍くらいにアップしました。一人当たりの処理数がかなり上がりましたね。処理数が増えたことが顧客満足度にもつながり、業績もアップしています。今後は拠点を東京だけでなく、福岡や他府県にも増やしていく予定です。

また1～3月の引っ越しのピーク時には、通常ならオペレーター数を増やす必要があります。ですが弊社も多少の増員はあるものの、BlueBeanのおかげでその人数はかなり抑えられています。

「リアルタイムモニタ」も管理者には便利な機能です。新型コロナウイルスの影響で、コールセンターからテレワークに移行したのですが、オペレーターの稼働状況を管理者が把握できるので、勤怠管理に役立てています。

また、もともとテレワークができる体制は整えてはいたのですが、BlueBeanはクラウド型且つSalesforceとの連携しているおかげでスムーズに移行できたというメリットもあると思います。

BlueBeanリアルタイムモニタ（サンプル）

期待：Salesforceとのさらなる連携強化

連携しているSalesforceからも状況が確認できると、更に便利になると思います。

現在BlueBeanの管理画面からは確認できるのですがSalesforce側からは見えないので、電話が終わった後の処理にかかる時間が把握できていない。オペレーター側で見られるようになると、自身で意識できるのでモチベーションも上がると考えています。これからはテレワークを増やしていく予定なので、あったら嬉しい機能です。

――この記事はインタビューの内容を元に作成しています。