CTI 導入事例-株式会社Ｃｒｅｓｃｅｎｄｏ＆Ｃｏ．様

ベンダーへの都度依頼が不要になり、
管理工数を大幅に削減

株式会社Ｃｒｅｓｃｅｎｄｏ＆Ｃｏ．（クレッシェンド アンド コ）は、「企業と人の成長発展を支援する会社」を企業理念とし、スタートアップ・中小企業向けの電話代行サービス「スマイルフォンネット」の運営をはじめとし、事業運営に付帯してくる「事務作業の代行サービス」をおこなっております。

スマイルフォンネット　https://www.smile-phone.net/

課題：3つの課題を抱える中で、既存システムがサービス終了

弊社は電話代行サービス「スマイルフォンネット」でBlueBeanを利用しています。
元々、他社のPBX・CRMと業務用に開発されたツールで運用しておりました。コロナ禍でもクラウド型のシステムだったので、比較的スムーズに在宅業務へ移行できました。ただ、出社停止になる企業が増えたことで、自ずと弊社への電話代行のお申し込みが増加、多くのご契約者様の業務を対応するために主に3つ課題がありました。

1つめは、オペレーターの負荷軽減とスムーズな情報連携です。弊社は、ご契約者様のご要望になるべくお答えしたいという想いがあります。そのため、電話対応するにあたり案内に必要な資料やFAQサイトなどをご契約者様に共有していただき、それを弊社内で利用するクラウドストレージやFAQサイトにまとめ、お問合せごとにオペレーターが確認し対応をしております。ただ、ご契約者様が増加したことと、社内システムに登録できる情報量が限られていたため、社内での管理が煩雑になり、オペレーターが複数のツールを立ち上げる必要が出てきてしまいました。

2つめは、さまざまな変更を反映するまでのリードタイムの短縮です。元々利用していたPBXは、回線追加や設定の変更は都度ベンダーに依頼が必要で、即時反映が出来ませんでした。コロナ禍で電話代行サービスを希望されるお客様は早く利用を開始されたい方も多く、急な社内方針の変更で混乱している時期でした。変更に際して、ベンダーに無理な依頼を聞いていただいた場面も多くありました。依頼をし、ベンダーでの対応完了後に社内で確認して実際にお客様にご提供できるまでのリードタイムを短縮しないと急増する契約者に対応できなくなる恐れがありました。

3つめは、管理者業務の負荷軽減です。様々なシステムを組み合わせて運営している関係上、既存業務の変更1つでも複数システムの変更が必要になっていました。また、多くの顧客データを取り扱う上で、データを整理する作業も一部アナログな対応が必要なこともあり、データの持ち方自体大幅な変更が必要でした。このままでは、ご契約者様が増えれば増えるほど負荷がかかってしまうと思い、ベンダーに相談しました。ベンダーと対策を検討し始めたタイミングで、利用していたPBXシステムのサービスが終了することになり、システム自体の入れ替えが必要になりました。

お話を伺った、株式会社Ｃｒｅｓｃｅｎｄｏ＆Ｃｏ．センター長 高良 様

導入：柔軟な対応と豊富な機能が決め手

現状の運用である、複数の外線番号からの入電を数名のオペレーターで対応する事ができること、対応後ご契約者様にすぐ報告メールを送信できるようにテンプレが反映されているメーラーが立ち上がることを維持しつつ、抱えていた課題を解決できるコールセンターシステムを探す必要が出てきました。
詳しい方に相談したところ、BlueBeanを勧めてくださりお問合せに至りました。

導入前の事前打ち合わせでは、開発者の方も同席していただきメールの部分はカスタマイズが必要なものの、今まで課題と感じていた部分も含め事前確認ができたことで不安が払拭されました。他にも検討したシステムはありましたが、費用面やカスタマイズに対応しておらず現在の運用を維持できないなど問題があり、BlueBeanの契約にいたりました。

ただ、BlueBeanに1から設定する作業は正直辛かったです…今では慣れましたが初期設定は設定箇所が多く複雑に感じました。
また、回線情報や各ご契約者様の設定を一括で取り込む機能が無いため、200を超えるご契約者様のデータを項目ごとに全て手動で入力をする必要があり、相当時間がかかりました。正直、導入をやめた方がいいのではないかと思うこともありましたが、営業の藤田さんが親身にサポートしてくださり何とかやり切ることができたと感じています。

効果：期待通りの業務効率向上と思わぬ副産物

導入後は、全体的に効率があがり管理もしやすくなりました。

オペレーター業務としては、ツールと情報がまとまり利便性が向上、加えて口頭で伝えたことがデータとして即時反映されることも喜ばれています。また、今までは着信が入るとオペレーターひとりひとりが能動的に受話器を取っていたので、どうしても対応件数に差がありました。それが、BlueBeanの着信呼の分配機能を利用することで、待ち時間が長いオペレーター順に着信呼が回せるようになり、不公平感がなくなりました。加えて、立て続けに対応することが無くなったので、心に余裕ができ自然とミスが減ったように思います。

管理者としては、情報更新がしやすくなり、ベンダーに依頼が必要だった設定が手元でできるようになったことが大きいです。当初の予定通り、提供スピードがあがりました。また、今までExcelで集計が必要だった対応率などの数字も、リアルタイムで確認ができるようになったので、全体の状況も即座に把握、柔軟な対応が可能になりました。

期待：更なる利便性の向上に期待

サポート面では、FAQやマイページが使いにくいので改善していただけると嬉しいです。ただ、わからない事は藤田さんやサポート窓口の方が親身に対応してくださっているので助かっています。

BlueBeanの機能面では、先ほどお伝えした一括取り込み機能や柔軟な一括ダウンロード機能ができるようになると助かります。それと、設定状況を俯瞰して確認できるフローチャートのような画面があれば、どこの設定が間違っているのかすぐわかるようになると思うので便利かなと。また、通話内容の文字起こし機能があれば、録音を聞かずに指示が出せるのでさらに利便性が向上するのではないかと考えています。

――この記事はインタビューの内容を元に作成しています。