BlueBean導入で業務効率と
スタッフのモチベーションが大幅アップ
サイバー・ネット・コミュニケーションズ株式会社は、コールセンターサービス、レンタルオフィス、マルチデバイス・セキュリティサービス、システム開発、データセンターサービス、ASPサービス等、多角的なビジネスモデルを展開。特にコールセンターサービスは平成9年のスタート以来、高品質・高コストパフォーマンスのサービスを提供しています。
話をお伺いしたサイバー・ネット・コミュニケーションズ株式会社 ＣＳ事業部長 鈴木様
課題：顧客数が年々増加して既存の自社システムが限界に
弊社のお客様はケーブルテレビの利用者様なので、入会に関する相談、テレビやインターネットへの接続方法や設定の仕方などの技術的な問合せ、スパム対策など、お話する内容は多岐に渡っています。スタートは平成9年ですが、年々顧客が増加し、以前から使用していた自社のシステムでは限界が来てしまったので、よいコールセンターシステムはないかと探し始め、見つけたのがBlueBeanでした。
導入：スタッフの働き方に合った料金体系が決め手
2年半前、様々なシステムを比較検討してBlueBeanが一番良いと思いました。
コールセンターシステムの多くは一人あたりいくらと、アカウントごとに課金する料金体系が多いのですが、それだと弊社では割高になってしまうという問題がありました。
というのも、弊社のスタッフは、仕事と家庭を両立している20代～60代の主婦の方がメイン。フルタイムの人よりも、午前中だけ、もしくは午後だけ出勤するという人が多いのです。そのためBlueBeanの同時発着信数でカウントする、という料金体系がとてもよかった。
また、クラウド型のシステムだったことも大きかったですね。PBXを置く必要が無いのでスペース上の問題を気にすること無く、離れた3拠点（四日市市、名古屋市、福井市）で使用できるコストパフォーマンスの高さも魅力的で、迷わずBlueBeanを選びました。
サイバー・ネット・コミュニケーションズ株式会社様 社内風景
効果：仕事の結果が見える化したことでスタッフのやる気とスキルがアップ
状況の見える化でモチベーションアップ
一番効果があったのは、スタッフのやる気でした。仕事場にリアルタイムモニタを大きなモニターで表示し、発信数、通話時間、応答率、待ち時間など、スタッフ全員の仕事状況が見える化できるようにしました。これで前向きな人、頑張った人が正当に評価されるようになり、若い人や経験の浅い人のモチベーションが非常に上がったんです。この「頑張った人が認められる」という意識の変化は、業績のプラスになりました。
また誰がどの案件をやっているか一目でわかるようになったので、スタッフ間のコミュニケーションもスムーズになりました。
モニタリングもかなり頻繁に活用しています。テクニカルサポートなので、1通話あたりの時間が長いのは当然なのですが、あまりに長いときはSVが状況を確認するのに使用しています。
【BlueBean】リアルタイムモニタ（サンプル）
レポート出力で業務効率化
レポート出力機能は業務効率化に大いに役立っています。日々業務レポートを作成提出していますが、誰でも簡単に出力が出来るので、時間もマンパワーもかなり節約できています。
グラフもあり視認性も高いので、「このような業務レポートを提出することができます」と営業のツールとしても利用しています。
導入コストはもちろんかかりましたが、結果的に2年半で導入以前
【BlueBean】ACDレポート（サンプル）
期待：24時間稼働への対応
時々発生するメンテナンスの時間については、もう少し柔軟に対応いただけると助かります。365日24時間稼働なので、できれば一番電話が少ない午前2時にお願いできたら…。深夜の時間は難しいことはもちろんわかっていますが、そういうニーズもあるということを知っておいていただけたらと思います。
ただ、BlueBeanはいらないものがついていなくて、価格が安い。スリムにできているのでとても使いやすい。使わないものがついていて高いというものが多い中、ありそうでない良いシステムだと思っています。
――この記事はインタビューの内容を元に作成しています。
