CTI 導入事例-株式会社チェスコムコールセンターソリューションズ 様

大幅なコスト削減を実現し、
今まで以上にオペレーターの心理的負担を軽減

チェスコムコールセンターソリューションズは、1982年に電話受信業務の専門企業としてスタート。長年培ってきた電話秘書サービスのノウハウを受信・発信の広範な分野に確実・有効に生かして、通販受注代行、士業事務所の電話秘書サービス、カスタマーセンターなど幅広く電話の仕事を行っています。

株式会社チェスコムコールセンターソリューションズ　取締役 業務管理部長 小中澤様

課題：PBXなどハード面のランニングコストを抑えたい

従来はNTT回線をレガシーPBXで運用しており、ランニングコストがかなり発生していました。また業務量の増減に合わせて回線工事を外部に依頼する必要があったので、コストも時間もかかるという課題もありました。もっとコストを抑えられて、業務に柔軟に対応できるシステム探しているときにBluebeanを見つけました。

レガシーPBXからクラウドPBXへ

導入：オペレーターの負担軽減とマルチテナント方式に対応できる
機能が決め手に

弊社はマルチテナント方式で業務を行っているので、一人のオペレーターが複数のお客様を担当します。その関係で電話番号がいくつも設定できるシステムが欲しかったというのがありました。他社のシステムとの比較検討したのですが、BlueBeanはこの番号がほぼ無制限に増やせるということ、また番号を変えずにIP電話で利用できるというのが魅力的で導入を決めました。

BlueBeanマルチテナント方式

効果１：大幅なコストカットだけでなく、オペレーターの気分もアガった

一番インパクトを感じたのはランニングコストですね。電話代やBPXのメンテナンスフィーがなくなったので、月々の固定費が3分の１になりました。またBPXを置くスペースが不要になったことで、創業当初からの古いビルから、築浅のセキュリティがしっかりしているオフィスへ引っ越すことができ、家賃と光熱費のコストも大幅ダウン。オフィスが変わることで、オペレーターは「気分がアガる」といっており、モチベーションアップに繋がりました。

BlueBeanを利用すれば、大きな設備は不要・事務所はどこにでも移転が可能となり、オペレーターも全国どこでも在宅勤務でも働くことができます。コロナ禍の中で、より柔軟に業務が行えるように変化できたのは予想外の大きなプラスでした。

効果2：オペレーターの心理的負担が軽減。業務の自由度も飛躍的にアップ

プレディクティブ発信は業務のスピードアップに加え、オペレーターの心理的負荷の軽減に効果がありました。
プロとはいえ、お客様に電話をかけるというのは緊張します。自動発信できることで、かけてつながらなかった時の徒労感が解消されました。

全通話録音も便利です。お客様から「あの時、私なんて言っていました？」という確認が入ったとき、部分録音だった以前より対応がスムーズになりました。

また、録音機能は新人教育にも役立っています。通話内容を一緒に聞いてもらうことで、オペレーター自身にも納得感のあるアドバイスができます。

ささやき機能は、新人オペレーターのコール中にコーチングしながら育成できるので、とても便利ですね。安心して新人に場数を踏んでもらえるツールになっています。

オペレーターの負担軽減を常に考えている、小中澤様

期待：システムとサポート体制は高評価

ヘッドセットによって音声の大小が変わるので、最適値が簡単に設定できるようになるとうれしいです。また、休日や夜間のサポート体制があれば、とても助かります。

サポートについては非常にレベルが高く、満足しています。システムに問題が起きても、毎回ほぼ100％解決してくれるので安心感が大きい。そして担当者の電話での対応がとても素晴らしいです。

本来ならば社内にサポート部署を作らなければ機能しないシステムですが、ソフツーさんのサポートがあるので、それなしで成り立っています。仮にBlueBeanと同じサービスで多少安かったり機能がプラスされていても、サポートが劣るなら変えられないですね。

今後ともBlueBeanのシステムとサービスは、この高いクオリティを維持していただきたいと思っています。

――この記事はインタビューの内容を元に作成しています。