CTIシステムとして豊富な機能を持ち合わせつつも
オペレーターにとって使いやすいところが魅力的
弊社では一般家庭やオフィス向けにノンボトル・ウォーターサーバー「CoolQoo（クール・クー）」の販売、レンタルをおこなっております。
現在BlueBeanをカスタマーサポートのCTIとして、また商品の設置作業を行う全国の設置店業者との連絡に使用しています。
課題：数値化を図り、将来の戦略に活かせるシステムを
システムを導入する前は、「電話が何件鳴っているのか？」「対応時間がどれくらいなのか？」「誰がどういう電話をとったのか？」といったことが全然わからず、従業員の評価をおこなう時に、誰をどう評価すべきかがわかりませんでした。人材採用計画を立てる上でも、「どの時期にどれくらいのコールボリュームがあるのか？」「オペレーターが何名必要なのか？」がわからず、数値化したいと考えていました。将来の戦略に活かすために、BlueBeanを導入したいと思いました。
導入：オペレーターにとって使いやすいところが決め手に
アンドウォーター株式会社
取締役COO 井上慎也様
システムの導入にあたって、20社ほどお問い合わせをしたと思います。その中から最終的に3社くらいに絞ったのですが、まず前提としてCTIを専業でやられている会社さんがいいな、と。問合せをしてみたら、メインの商材が別にある会社さんが多かったためです。あとはCTIとしての基本的な機能を網羅されていることや、コスト的に安価であることを重視していました。また、実際に使用するのはオペレーターなので、オペレーターにとって使いやすい、複雑じゃないシステムであるという点が重要だと思いました。それでいうとBlueBeanは機能が豊富なのですが決して複雑ではなく、わかりやすく使いやすいところがかなり決め手となりました。
効果：人材管理が容易にできるようになりました
現在はオペレーター5名と待ち呼用に、合計6chを契約しています。BlueBeanを導入したことで「誰がどのくらい待機をしているのか？」「何件電話をとったのか？」などが数値化され、オペレーターの管理が目に見えてできるようになりました。実際に通話を行っているオペレーターから好評で、やりやすくなったと思います。
――この記事はインタビューの内容を元に作成しています。
