コールセンター運営のノウハウアーカイブ - ページ 2 / 3 - クラウドCTIコールセンターシステム BlueBean

【クレーム対応：オペレータ編】オペレータが認識すべきクレームへの心構えと対応方法とは

コールセンターにおけるクレーム対応の方法として、前回は管理者の目線にフォーカスした内容をご紹介しました。 ≪前回の記事≫【クレーム対応：管理者編】クレーム対応を考えるうえで大切なこととはhttps://www.blueb […]

コールセンターで働いていると必ず発生するのがクレームです。クレームの内容はさまざまですが、クレーム発生前・発生中・発生後のそれぞれで管理者が取るべき対応とはなんでしょうか？そこで今回は、コールセンター管理者が取り組むべ […]

コールセンターは電話越しの顧客に対して、適切・丁寧・迅速な応対が求められる職場です。それゆえ、顧客とのやり取りが適切であったかを常に分析し、より顧客満足度が高くなるよう努めなければなりません。そこで今回は、顧客対応が適 […]

オペレータの独り立ちに向けて実施される研修であるOJT。OJTの実施にはさまざまな注意点があり、きちんとした対策をしなければ、短期離職につながってしまうケースもあります。そこで今回は、「コールセンター研修でOJTを成功 […]

コールセンター運用におけるKPI設定の重要性や設定時のポイントとなる「SMART(スマート)」など、KPI設定の概要は前回お話ししました。今回は、コールセンターの現場で重要視されるKPIについて解説します。前回の記事 […]

コールセンター運用の要としてさまざまな指標に用いられるKPI。実務の現場では管理者を筆頭に、日々KPI達成のため努力していることでしょう。そこで今回は、コールセンターの運用に欠かせないKPI設定の重要性と、現場の声を基 […]

煩雑な電話アンケートを自動音声で完結できるオートコール・アンケート機能。利便性の高さから現在では多くの企業が導入を進めていますが、どのような利点があるのでしょうか。そこで今回は「オートコール・アンケート機能」の特徴や活 […]

お客様対応をしていると、こちらの説明がうまく伝わらず、クレームや対応が困難な事態につながるケースがあります。管理者による上席対応ができたらいいのですが、すべての電話を巻き取るのは難しいものです。そんなときに効果を発揮す […]

コールセンター運用で大切となってくるのが業務の効率化ですが、あなたの働いているセンターではどのようなオペレーションをとっているでしょうか？「オペレーターの研修に励んでいる」「スクリプト作成に力を入れている」もちろんこれら […]

コールセンターの現場で実務をこなしている管理者であれば、一度は耳にしたことのあるACD。現在のコールセンター運用にかかせないシステムとなっていますが、あなたはACDについてどの程度知っていますか？今回は、ACD（着信呼 […]