【オペレーター対応】コールセンターにおける対応が上手なオペレーターの特徴とは
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コールセンターにはたくさんのオペレーターが在籍しており、そのなかでも顧客対応が上手なオペレーターは重要な戦力として活躍しています。 対応が上手なオペレーターは顧客に感謝されるだけでなく、処理効率などの業務面においても質の […]
【定着率向上】コールセンターで新人オペレーターが早期離職する原因とフォロー体制
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コールセンターにおける大きな課題のひとつに、「入社から１年以内に新人オペレーターが辞めてしまう（早期離職）」が挙げられます。 各社さまざまな施策を講じ離職防止に向けた取り組みをしていますが、その効果はあるのでしょうか？ […]
【コールセンターのシフト作成】参考となる指標や作成手順を解説
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コールセンター運営において、オペレーターのシフト作成は欠かすことのできない作業です。とくにSVをはじめとする管理者は、毎月のシフト作成に頭を悩ませているのではないでしょうか？ そこで今回は、コールセンターにおけるシフト作 […]
【IVR例文集】コールセンターにおけるIVR導入メリットや設定時の注意点
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現在、コールセンターの現場では運用を円滑に進めるため、さまざまなシステムが用いられています。 そのなかでも効率化と顧客満足度の向上に役立つシステムがIVR（自動音声応答システム）です。ですが、「自動音声にどのような内容を […]
【インバウンド業務】コールフローを作成しよう!＜ACD編＞
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前回に引き続き、インバウンドのコールセンター立ち上げで重要なコールフローの作成について解説します。 前回の記事【インバウンド業務】コールフローを作成しよう!＜IVR編＞ 前回はIVR機能を利用したコールフローの作成方法を […]
【インバウンド業務】コールフローを作成しよう!＜IVR編＞
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インバウンドのコールセンターを立ち上げる過程の中で、重要なのがコールフローの作成です。 コールフローとは、顧客からの着信をどのように流し、どこ（誰）が対応するかまでを一連の流れとして書き起こしたものです。コールフローを作 […]
インバウンド・アウトバウンドにおける管理・フォロー体制の違い
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コールセンターの顧客対応には、インバウンドとアウトバウンドの２つがあり、インバウンドは受電を、アウトバウンドは架電を主に行っているのはみなさんご存じだと思います。 では、インバウンドとアウトバウンドの違いによる、管理やフ […]
【待ち呼数・放棄呼数】コールセンター運用における重要性と改善のポイント
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コールセンター運用における重要な指標である待ち呼数と放棄呼数ですが、それぞれどのような指標なのかしっかりと理解している方は多くありません。 そこで今回は、待ち呼数と放棄呼数について、その概要や改善方法などを解説します。 […]
【SV育成】コールセンターにおけるSVの育成法と直面する課題とは
コールセンター運用に欠かすことのできない存在であるSV（スーパーバイザー）。日々の数値管理だけでなく、オペレーターのモチベーション管理やリーダーなど管理者への指導など、まさにセンターを支える重要なポジションだといえます。 […]
【オペレータとの信頼構築】コールセンターSV（管理者）がオペレータと信頼関係を築く方法
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コールセンター運用を円滑にすすめるにおいてSVなどの管理者と現場オペレータとの信頼関係構築は重要な課題です。 そこで今回は、SVなどの管理者が、オペレータと信頼関係を築くにはどうしたらよいのか考えていきます。 目次 […]