【オペレータとの信頼構築】コールセンターSV(管理者)がオペレータと信頼関係を築く方法公開日:2021.07.02ナレッジ コールセンター運用を円滑にすすめるにおいてSVなどの管理者と現場オペレータとの信頼関係構築は重要な課題です。 そこで今回は、SVなどの管理者が、オペレータと信頼関係を築くにはどうしたらよいのか考えていきます。 目次 […]詳しく見る
【クレーム対応:オペレータ編】オペレータが認識すべきクレームへの心構えと対応方法とは更新日:2021.10.29公開日:2021.06.15ナレッジ コールセンターにおけるクレーム対応の方法として、前回は管理者の目線にフォーカスした内容をご紹介しました。 ≪前回の記事≫【クレーム対応:管理者編】クレーム対応を考えるうえで大切なこととはhttps://www.blueb […]詳しく見る
【クレーム対応:管理者編】クレーム対応を考えるうえで大切なこととは更新日:2021.06.22公開日:2021.06.04ナレッジ コールセンターで働いていると必ず発生するのがクレームです。クレームの内容はさまざまですが、クレーム発生前・発生中・発生後のそれぞれで管理者が取るべき対応とはなんでしょうか? そこで今回は、コールセンター管理者が取り組むべ […]詳しく見る
【対応スキル向上】オペレータの「応対品質」を高める方法とは公開日:2021.05.21ナレッジ コールセンターは電話越しの顧客に対して、適切・丁寧・迅速な応対が求められる職場です。それゆえ、顧客とのやり取りが適切であったかを常に分析し、より顧客満足度が高くなるよう努めなければなりません。 そこで今回は、顧客対応が適 […]詳しく見る
【最初の関門】コールセンター研修でOJTを成功させる方法公開日:2021.05.13コールセンター機能ナレッジ オペレータの独り立ちに向けて実施される研修であるOJT。OJTの実施にはさまざまな注意点があり、きちんとした対策をしなければ、短期離職につながってしまうケースもあります。 そこで今回は、「コールセンター研修でOJTを成功 […]詳しく見る
【最重要KPI】コールセンター運用において最重視されるKPIとは更新日:2021.09.24公開日:2021.04.27ナレッジ コールセンター運用におけるKPI設定の重要性や設定時のポイントとなる「SMART(スマート)」など、KPI設定の概要は前回お話ししました。 今回は、コールセンターの現場で重要視されるKPIについて解説します。 前回の記事 […]詳しく見る
コールセンター運用におけるKPI設定の重要性とその課題更新日:2021.10.29公開日:2021.04.14ナレッジ コールセンター運用の要としてさまざまな指標に用いられるKPI。実務の現場では管理者を筆頭に、日々KPI達成のため努力していることでしょう。 そこで今回は、コールセンターの運用に欠かせないKPI設定の重要性と、現場の声を基 […]詳しく見る
【コールセンター運営】リアルタイムモニタリング・ささやき機能とは?公開日:2021.01.29コールセンター機能 お客様対応をしていると、こちらの説明がうまく伝わらず、クレームや対応が困難な事態につながるケースがあります。管理者による上席対応ができたらいいのですが、すべての電話を巻き取るのは難しいものです。 そんなときに効果を発揮す […]詳しく見る
【コールセンターの効率化】顧客情報ポップアップ機能とは?公開日:2020.12.28インバウンド向けコールセンター機能ナレッジ コールセンター運用で大切となってくるのが業務の効率化ですが、あなたの働いているセンターではどのようなオペレーションをとっているでしょうか?「オペレーターの研修に励んでいる」「スクリプト作成に力を入れている」もちろんこれら […]詳しく見る
コールセンター用語ACDとは?基本機能やメリットを解説!公開日:2020.12.09インバウンド向けコールセンター機能ナレッジ コールセンターの現場で実務をこなしている管理者であれば、一度は耳にしたことのあるACD。現在のコールセンター運用にかかせないシステムとなっていますが、あなたはACDについてどの程度知っていますか? 今回は、ACD(着信呼 […]詳しく見る