コールセンターにおけるカスタマーハラスメント（カスハラ）とは？具体的な対策を解説
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近年、「カスタマーハラスメント（カスハラ）」が大きな社会問題となっています。特にコールセンターでは、理不尽な要求や暴言によりオペレーターが深刻なストレスを抱え、離職率増加や業務効率の低下が深刻化しています。 本記事では、 […]
新入社員も安心！BlueBeanの優しい機能を紹介
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新年度が始まり、新入社員を迎えたコールセンターも多いのではないでしょうか。一般的に以下のようなスキルは、オペレーターの基本的なスキルとして扱うサービスや商材に限らず必要となってきます。 ・電話応対スキル：正しい敬語を使い […]
年末年始に活用できるBlueBeanのIVR設定方法をご紹介
12月に入り、年末年始が近づいてきました。年間を通じて忙しいコールセンターですが、年末年始は休業、もしくは規模を縮小して営業すると言うところも多いのではないでしょうか。 コールセンターシステムを利用されている場合は、年末 […]
【トークスクリプト】コールセンターにおけるトークスクリプトの作成手順とその注意点とは
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コールセンター業務に欠かすことのできないナレッジのひとつとしてトークスクリプトがあります。業務内でオペレーターが案内に困らないよう作られたトークスクリプトは、いわばひとつの道しるべともいえるわけです。 では、それほどまで […]
【コールセンター】コールリーズン分析の方法と重要性とは
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コールセンター運用に欠かすことのできない「コールリーズン分析」。日々さまざまな問い合わせが入るため、その属性を分析することはとても重要な意味を持ちます。 では、コールセンターでは具体的にどのような方法でコールリーズン分析 […]
【受発信別】オペレーターごとに応対品質がばらつく原因や対処法
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コールセンターにはたくさんのオペレーターが在籍しています。そのため、オペレーターの応対品質にはどうしてもばらつきが出てしまうものです。 もちろんオペレーター個々人の能力に左右されるところもありますが、それだけでなく、実際 […]
【定着率向上】コールセンターで新人オペレーターが早期離職する原因とフォロー体制
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コールセンターにおける大きな課題のひとつに、「入社から１年以内に新人オペレーターが辞めてしまう（早期離職）」が挙げられます。 各社さまざまな施策を講じ離職防止に向けた取り組みをしていますが、その効果はあるのでしょうか？ […]
【コールセンターのシフト作成】参考となる指標や作成手順を解説
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コールセンター運営において、オペレーターのシフト作成は欠かすことのできない作業です。とくにSVをはじめとする管理者は、毎月のシフト作成に頭を悩ませているのではないでしょうか？ そこで今回は、コールセンターにおけるシフト作 […]
【ヘルプ機能の活用】コールセンターのエスカレーションが円滑化できる
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コールセンターには日々さまざまな問い合わせがあります。その際、オペレーターの力だけでは解決できない問い合わせがくると管理者に助けを求めることがあり、それをエスカレーションといいます。 エスカレーション対応を要請する場合、 […]
【待ち呼数・放棄呼数】コールセンター運用における重要性と改善のポイント
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コールセンター運用における重要な指標である待ち呼数と放棄呼数ですが、それぞれどのような指標なのかしっかりと理解している方は多くありません。 そこで今回は、待ち呼数と放棄呼数について、その概要や改善方法などを解説します。 […]