お客様対応をしていると、こちらの説明がうまく伝わらず、クレームや対応が困難な事態につながるケースがあります。
管理者による上席対応ができたらいいのですが、すべての電話を巻き取るのは難しいものです。
そんなときに効果を発揮するのが、リアルタイムモニタリング・ささやき機能。
今回は、リアルタイムモニタリング・ささやき機能を活用する際のメリット・デメリットや、抑えておきたいポイントをご紹介します。
1．リアルタイムモニタリング・ささやき機能とは？
リアルタイムモニタリング・ささやき機能とは、オペレーターの対応をリアルタイムでモニタリングしながら、お客様への回答方法を助言できる機能です。
ささやいた言葉はお客様には聞こえないため、保留をしなくてもオペレーターへ適宜指示を伝えられ、お客様対応を円滑に進められます。
また、遠隔でモニタリングができるので、管理者は自席のパソコンでお客様情報を確認しながら指示を出せる利点があります。
ささやき機能
2．リアルタイムモニタリング・ささやき機能のメリット・デメリット
リアルタイムモニタリング・ささやき機能を活用する際のメリット・デメリットはどのようなものでしょうか？それぞれ見ていきましょう。
メリット
①対応時間の短縮を図れる
お客様からの入電理由は多岐にわたり、ときにはクレームのように困難な対応が求められる場面があります。
リアルタイムモニタリングやささやき機能を用いれば、オペレーターへ的確な指示をすぐに伝えられるため、長時間化しやすいクレームなどの対応時間を短縮できます。
②オペレーターの心理的負担を軽減できる
管理者がモニタリングしているという安心感は、オペレーターの心理的負担を軽減させます。
特にクレーム対応などの難しいやり取りをしている際には、管理者のささやきや指示がオペレーターの心理的負担軽減に大きく貢献します。
③スクリプト作成の参考になる
お客様からのリアルな声は、スクリプトを作るうえでとても参考になります。
あたらしいキャンペーンや商品を展開した直後など、想定しているQA以外の質問をしてくるお客様も大勢いるのが実状です。
それらの意見を踏まえたスクリプトの見直しや文言の追加など、臨機応変な対応が可能になります。
④オペレーターがフィードバックを理解しやすい
対応直後にフィードバックをおこなうことで、どこがダメなのか、どのように改善したらいいのかを的確に指導できます。
オペレーター自身も直前の対応を思い出しながらフィードバックを受けるため、管理者のアドバイスをより理解してくれます。
⑤新人研修への活用ができる
対応に不慣れた新人のOJTなどに活用できます。
管理者がモニタリングしているため、新人オペレーターも安心して対応に励むことができ、なにか問題が発生した場合にも、管理者への転送やささやき機能を用いた助言で、適切な指示が出せます。
デメリット
①モニタリング対象が同じオペレーターに偏る可能性がある
スキルや経験不足が原因となり、モニタリング対象者が同じ人物に偏ってしまう可能性があります。
場合によっては、ほかのオペレーターから「なんであの人だけいつも管理者がモニタリングしているの？」と不満の声が出るかもしれません。
本来であれば、管理者によるモニタリングが極力発生しないように運営するのがベストです。可能な限りオペレーターが自力で解決できるスキルを身に付けてもらう必要があります。
そのため、モニタリング対象者が限定されている状況であれば、研修内容を充実させる・スクリプトの文言を変えてみるなどの工夫が必要となるでしょう。
②モニタリングが苦手なオペレーターもいる
オペレーターのなかにはモニタリングされるのが苦手な方もいます。
もちろん、クレームなどは管理者がモニタリングすることでスムーズに解決へ向かう可能性が高いため、躊躇せずおこなうべきです。
しかし、研修などでリアルタイムモニタリングが必要になったときには、きちんと対象のオペレーターへモニタリングの可否について相談しましょう。
無理やり押し付けてしまうと、オペレーターのモチベーション低下につながりますし、緊張から普段のパフォーマンスを発揮できないことも考えられます。
モニタリングの意図や内容を説明し、オペレーターに不安や不満が残らない状態で対応してもらいましょう。
3．リアルタイムモニタリング・ささやきの活用ポイント
①フィードバックの内容を実践できているか確認する
前回フィードバックしたオペレーターがどのような対応をしているのか、リアルタイムモニタリングを通して確認してみるのもよいでしょう。
※過度な業務中の干渉はオペレーターの負担となってしまうため、リアルタイムモニタリング以外にも、品質管理やオペレーターの評価をおこなう際に用いる音源確認を並行して活用しましょう。
②管理者研修に活用する
管理者にはリアルタイムモニタリングをおこないながら、ささやき機能を用いてオペレーターへ助言をするスキルが必須です。
管理者になったばかりだと、オペレーターへうまく指示出しができず、お客様へご迷惑をかけてしまう可能性があります。
はじめからクレーム対応へのささやきはハードルが高いため、新人オペレーターへの助言からスタートするとよいでしょう。
新人オペレーターであれば、比較的簡単な案件の対応をしている場合がほとんどですから、ささやきの訓練にぴったりです。
4．リアルタイムモニタリング・ささやき機能の活用は現場運営の鍵となる
リアルタイムモニタリング・ささやき機能が便利であることは、こちらの記事でご理解いただけたと思います
うまく活用していけば、対応時間の短縮・スクリプト作成の参考・各種研修への導入が可能です。
リアルタイムモニタリング・ささやき機能をさまざまな視点から活用し、現場運営の礎を築く鍵としていきましょう。
クラウド型コールセンターシステム：BlueBean（ブルービーン）
BlueBeanは、インアウト両業務対応のクラウド型コールセンターシステムです。
今回ご説明した「リアルタイムモニタリング・ささやき」の機能ももちろん備えております。
BlueBeanのリアルタイムモニタ・ささやきは、管理画面のリアルタイムモニタから対象のオペレーターを選択することができるので、オペレーターの内線番号を探す煩わしさがありません。
また、クラウド型なのでテレワーク中のオペレーターをモニタリング・ささやきでフォローすることも可能です。
BlueBeanリアルタイムモニタよりモニタリング・ささやき選択画面
無料デモ環境もご利用いただけますので、一度お試しください。
クラウド型コールセンターシステム：BlueBean
https://www.bluebean365.jp/