現在も猛威を振るい続けている新型コロナウイルス。その影響は例外なくコールセンター運営にも押し寄せています。
コロナウイルス流行初期の現場はどうだったのか、コールセンターにどのような影響をあたえたのか、今後のコールセンターはどう変わっていくのか、この3つの視点から考えていきます。
1．新型コロナウイルス流行初期の現場はどうだったか
2020年1月頃から広まりはじめたコロナウイルス、流行初期のコールセンターはどのような状況だったのでしょうか。
（1）感染対策が浸透していなかった
コロナウイルスに関する情報が少なかったこともあり、感染対策への意識があまり浸透していませんでした。
マスクやパーティション、アルコール消毒液の品切れが相次ぎ、十分な感染対策が行われるまで時間を要しました。
（2）感染への不安による離職者の増加
コロナウイルスの感染に不安を感じ離職するオペレーターが増加しました。
コールセンターは常に3密（密集、密接、密閉）になる職場です。
そのため、高齢の家族を持つオペレーターを中心に離職を希望する声が増えていきました。
この背景には、（1）で紹介した感染対策への意識が企業側に乏しく、十分な対応をしてもらえないことへの不満が影響していました。
（3）休業補償など保証制度の拡充が図られた
多くのコールセンターでは、体温が37.5℃以上ある場合、自宅で待機するよう指示を出すようになり、それに伴って自宅待機時の給与を保証する「休業補償」が図られました。
しかし、この休業補償には、コロナウイルスによる発熱なのか、風邪などによる発熱なのかを区別できないというジレンマがあり、対応に苦慮したコールセンターも少なくないでしょう。
また、「自分たちはちゃんと仕事をしているのに、休んでも同じ給与が支給されるのはおかしい」という声がオペレーターを中心にあがり、休業補償自体への不満も噴出しました。
2．新型コロナウイルスがコールセンター運営にあたえた影響
コロナウイルスがコールセンター運営にあたえた影響にはどのようなものがあるでしょうか。「コールセンター白書2020」のデータを基に考えていきます。
（1）在宅勤務への意識が高まった
メールやチャットなどのテキストによる業務のみならず、電話対応業務においても在宅勤務への意識が高まりました。
在宅勤務への移行にあたり、「クライアント企業から依頼されて移行した業務がある」と答えた企業が48.8％と高く、コロナウイルスの感染防止へ向けた取り組みの一環としての意識が向上したと見て取れます。
（2）採用難が解消傾向を示した
すべてのコールセンターでいえることではありませんが、「全拠点で十分な応募数を確保できている」とする回答が35.6％となっており、前年の19.5％を上回っています。
この背景には、コロナ禍で打撃を受けた観光業や接客業から人材の流入が増えていると予想されます。
（3）感染対策への意欲が向上した
感染流行初期に迷走していた感染対策にも道筋がつくようになり、各企業でさまざまな対策を講じるようになりました。
感染対策のため実施された施策の一例として以下のものが挙げられています。
・手洗い、うがい、検温の徹底
・クライアント企業に対して3密回避の申し出
・ヘッドセットなどの共有ツールの専有化
・営業時間の短縮 など
流行初期にくらべ、コールセンターにおける集団感染（クラスター）の発生を耳にしなくなったことから、一定の効果は出ているのではないかと考えられます。
3．【Wishコロナの時代へ】これからのコールセンター運営に必要なもの
「コールセンター白書2020」によると、今後重視すべき施策を聞いたアンケート結果は次の通りです。
●参考：月刊コールセンタージャパン編集部/『コールセンター白書2020』/株式会社リックテレコム/東京/2020.10.16/P16
このアンケート結果から、上位4つについてみていきましょう。
（1）在宅コールセンターへの移行
在宅コールセンターへの移行は現在も進んでいますが、今後さらにその需要は伸びると考えられます。
というのも、在宅勤務への移行は、コロナウイルス感染防止以外にも、BCP（事業継続計画）として有効な手段だからです。
BCPとは、自然災害やテロ攻撃などで企業の事業活動が停止することがないよう、事前の対策を講じようとする考え方です。
オフィスが自然災害などによる被害を受けても、在宅勤務へシフトできていれば事業活動が継続できるとして、コロナウイルス感染対策以外の面でも在宅勤務は注目されています。
しかし、個人情報をどう取り扱うか、在宅勤務に必要な設備を広く整備できるか、エスカレーションやモニタリング対応が十分にできるか、などの課題も多く、在宅勤務への移行を妨げる要因となっています。
（2）ノンボイスコミュニケーションの強化
メールやチャットなど、オペレーターによる電話対応以外を指すノンボイスコミュニケーションの強化が進められています。
AIを活用したチャットポットや自己解決を目的としたFAQの充実など、人の手を必要としないサービスの台頭が目立ちます。
ノンボイスコミュニケーションは、人材不足を補う、一度に複数人の顧客を同時対応できるなど、さまざまな利点があることから、コロナウイルス終息後も普及していくことでしょう。
（3）クラスター対策
クラスター対策の一環として、ソーシャルディスタンスの確保やパーティション設置などの感染対策を実施するコールセンターが多く見受けられます。
こちらの流れは、コロナウイルスが終息するまでの間は継続するでしょう。
（4）オペレーターの離職予防
いくら感染対策を徹底していても、コールセンターが3密の発生しやすい環境であることに変わりありません。
そのため、オペレーターがコロナウイルスへの感染を恐れ離職するリスクがあり、その対策もひとつの課題といえます。
徹底した感染対策はもちろん、キャリアパスや時給の改定、シフトに柔軟性を持たせる、オペレーターの不安や不満をヒアリングする、などの施策を効果的に講じる必要があるでしょう。
4．コールセンター業界はコロナを経て変わりつつある
コロナウイルスがコールセンター運営にあたえた影響を解説しました。
コロナウイルス感染を予防するための在宅勤務への移行、ノンボイスコミュニケーションの強化など、オフィスに滞在することなく、かつ人の手を極力わずらわせない方法へコールセンター運営は舵を切りはじめました。
未曽有のコロナ禍を経て、これからのコールセンターはどう変わるのか。
今後の動向を注視しつつ、事業活動のみならず従業員も守ることのできる施策を適宜実行していく必要があるでしょう。
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モニタリング・ささやき操作画面
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