コールセンターの通話録音、なんとなく必要だと思っていませんか？
実は、その活用方法次第で、顧客対応の質を劇的に向上させ、日々の業務効率を大きく改善することができるんです。 今回は、管理者様が抱える『通話録音って具体的にどう役立つの？』という疑問にお答えします。
コールセンター運営において、通話録音は単なる記録ではなく、宝の山です。その理由と、AIとの連携によるさらなる活用方法を、ぜひ最後までご確認ください。
コールセンターでの通話録音の活用方法
通話録音の主な活用方法は以下の３つが挙げられます。
1.オペレーターの育成
2.トラブル発生時の通話確認
3.カスハラの抑制、対策
それぞれについて詳しくお話していきます。
1．オペレーターの育成
オペレーターの育成は、コールセンターの品質を左右する最重要課題の一つです。通話録音は、客観的なフィードバックを通じて、オペレーターの成長を力強く後押しします。
例えば、『早口過ぎて聞き取りにくい』『声のトーンが暗い』『無意識に高圧的な話し方になっている』といった課題は、本人が気づきにくいものです。通話録音を実際に聞くことで、自身の課題を明確に認識させることができます。
また、『あのう』『えっと』といった口癖や、社内で定められたNGワードの使用も、録音データによって容易に発見できます。
さらに成績の良いオペレーターの通話を確認することで、どういった話し方やトークを行えば、お客様に良い印象を与えることができるのか、お客様に響くのか分析することもできます。
2．お客様とのトラブル発生時の通話確認
電話対応におけるトラブルは、些細な誤解やすれ違いから発生しがちです。そんな時、通話録音は真実を明らかにする重要な証拠となります。
お客様とオペレーターのどちらに非があるのかを迅速かつ客観的に判断できるため、感情的な対立を避け、冷静な解決へと導きます。
もしお客様の誤解や聞き間違いが原因であれば、録音データは何よりも説得力のある証拠となり、ご理解を得やすくなります。
一方、通話録音がない場合、お客様の主張を覆すことは困難を極めます。
また、コールセンター内での業務連携において、他部署への対応依頼や、他部署からの依頼対応は日常的に行われます。もし共有された対応内容に不明な点が生じた際、録音記録を参照することで、詳細な経緯や状況を正確に把握できます。
トラブルへの迅速な対処は、オペレーターの精神的な負担を軽減し、通常の業務に集中できる環境を作る上で不可欠です。
そのためにも、日々の電話対応を録音し、データを保存しておくことは欠かせません。
3．クレーマーの抑制、対策
近年、コールセンターにおけるカスタマーハラスメント（カスハラ）は深刻な問題となっています。
しかし、通話録音は、この理不尽な行為に対する有効な抑止力となり得ます。
通話開始時に『この通話は録音されています』というアナウンスを流すことは、クレーマーに対する牽制となり、迷惑行為を未然に防ぐ効果が期待できます。
万が一、悪質なクレーマーとの間で裁判や警察沙汰に発展した場合、通話録音は紛れもない証拠として提出することが可能です。オペレーターを守るためにも、通話録音は重要な役割を担います。
さらに、AIを使った文字起こし・要約機能
さらに、BlueBeanのオプションである『文字起こし・要約機能』を活用することで、通話録音の可能性はさらに広がります。
録音された音声データを自動でテキスト化し、その内容を要約してくれるこの機能が、コールセンターの運営にどのような革新をもたらすのか、詳しく見ていきましょう。
特徴①：納得感のあるレビュー
従来の通話録音システムでは、オペレーターの応対内容を確認するために、一件一件音声を聞き返す必要があり、管理者の大きな負担となっていました。
BlueBeanの文字起こし・要約機能は、録音データを会話形式でテキスト化し、会話形式で画面に表示します。
これにより、オペレーターは自身の言葉遣いを視覚的に確認しながら、管理者からの具体的なフィードバックを受けることができ、改善点への納得感が格段に向上します。
同時に、管理者様は通話内容のチェックにかかる時間を大幅に削減でき、より重要な業務に集中できるようになります。
特徴②：対応履歴の品質担保
オペレーターによる聞き間違いや記憶違いに起因する記録ミスは、完全に防ぐことが難しい課題です。
また、対応履歴が長文になったり、逆に重要な情報が抜け落ちたり、オペレーターによって記載内容にばらつきが出てしまうこともあります。
従来の通話録音機能だけでは、これらの課題を解決するために、録音を最初から最後まで確認するしかありませんでした。
BlueBeanの文字起こし・要約機能は、通話内容を文字起こしするだけでなく、重要なポイントを自動で抽出し要約します。
この要約された情報は、オペレーターが作成した履歴とは別に、顧客の対応履歴に自動的に反映されるため、記録の正確性と網羅性が向上します。
これにより、後続の対応におけるトラブルを未然に防ぎ、サービス品質の向上、そして確認時間の短縮に大きく貢献します。
特徴③：トラブルの早期解決
お客様との間でトラブルが発生した場合、従来の録音データから問題箇所を探し出す作業には多大な時間を費やしていました。
BlueBeanの文字起こし・要約機能は、会話形式でテキスト化されたデータを提供するだけでなく、「Ctrl＋F」で会話内容からキーワードを検索することも可能です。
これにより、問題の箇所を瞬時に特定し、該当部分の録音をすぐに再生できるため、迅速な状況把握と早期解決に大きく貢献します。
まとめ
冒頭でもお伝えしたように、コールセンターにおける通話録音は、もはや単なる記録ではなく、顧客満足度向上と業務効率化を実現するための必須ツールと言えるでしょう。
BlueBeanの通話録音システムと、AIによる文字起こし・要約機能を組み合わせることで、これまで以上に顧客の声に耳を傾け、データに基づいた改善が可能になります。
ぜひこの機会に導入をご検討いただき、コールセンターの業績向上にお役立てください。
クラウド型コールセンターシステム：BlueBean（ブルービーン）
ご紹介した「文字起こし・要約機能」は、クラウド型コールセンターシステムBlueBeanのオプションサービスとなります。
費用などの詳細がご確認いただける「文字起こし・要約機能のご紹介」の資料は以下よりダウンロードいただけます。
文字起こし・要約機能のご紹介