コールセンターシステムとCRM連携！導入の必要性やメリットとは - クラウドCTIコールセンターシステム BlueBean

コールセンター業務において、いまでは欠かすことのできないCRMシステム。
CTIなどのコールセンターシステムと連携させることで、さまざまな場面で業務をサポートしてくれています。
しかし、実際にコールセンター運用をおこなっている管理者であっても、CRM連携についてくわしく知りません。
そこで今回は、コールセンターシステムとCRM連携について解説していきます。

1．コールセンターシステムとCRM連携の重要性
CRM（Customer Relationship Management）とは？
CRMシステムは導入すべきなのか？
2．CRM連携で活用できる機能とは？
3．CRM連携のメリット・デメリット
メリット
デメリット
4．CRM連携の活用はひとりひとりの顧客を知ることにつながる

1．コールセンターシステムとCRM連携の重要性

コールセンター運用に欠かすことのできないCRMシステムですが、そもそもどのような役割を果たしているのでしょうか？

CRM（Customer Relationship Management）とは？

元来CRMとは、お客様との折衝情報などを参考にしながら、企業と顧客との関係構築を図るためのマネジメント手法を指します。

コールセンター運用に用いられるCRMシステムは、「顧客情報管理システム」と略されることが多く、顧客情報の一括管理による顧客満足度向上や利便性の確保を目的として活用されています。

CRMシステムは導入すべきなのか？

コミュニケーションが多様化する時代の中で、顧客との関係性を密にし、顧客のニーズにあった提案を続けていくためにはCRMシステムの導入が必須と言えます。

また、これまでは一般消費者全体へ商品やサービスの内容を発信するマーケティング方法が主流でした。

しかし、SNSや口コミサイト、通販サイトの普及などから、顧客が容易に新しい情報を入手できる時代となったため、従来の全体向けマーケティング（マスマーケティング）は困難になってきています。
ひとりひとりの顧客へフォーカスを当て、適切なサービスの提供を目指す「One to Oneマーケティング」が主流の現在においては、顧客情報の管理を用意に実現できるCRMシステムは大きな役割を果たします。

2．CRM連携で活用できる機能とは？

CRM連携で利用できる機能には以下のようなものがあげられます。

①顧客対応履歴登録

顧客との対応結果を履歴として残すことができます。
また、履歴に対応ステータスを追加することで、「再対応が必要な顧客」「資料発送が必要な顧客」等、後から集計し対応漏れを防ぐことや、業務効率をあげるための対応フローの変更を検討することが可能です。

②顧客情報検索機能

指定の項目より顧客情報検索を行うことができます。
顧客情報確認にかかる時間を短縮できるほか、オペレーターが変わっても折衝記録を見ながら対応をおこなえるため、応対品質の向上が期待できます。
また、CTIと連携させることによって、着信時に顧客情報をポップアップ表示させることも可能です。

※顧客情報ポップアップ機能については、下記の記事でくわしく解説しています！
【コールセンターの効率化】顧客情報ポップアップ機能とは？

3．CRM連携のメリット・デメリット

CRM連携には多くのメリットがありますが、一部デメリットも存在します。

メリット

①サービスや商品の改善を図ることができる

自社商品やサービスの改善を図るためには、顧客の声がなくてはなりません。
CRMシステムを活用したOne to Oneマーケティングを実施することで、顧客が真に必要としているサービスや商品を知ることができます。
CRMシステムには、顧客情報をレポートとして確認できる機能も備わっているため、難しい分析も容易におこなえます。

②折衝情報を参考に適切な対応ができる

CRMシステムに蓄積された折衝情報を参考に対応するため、顧客への適切な案内が実現できます。
前回の対応内容や対応者名など、顧客への負荷を最小限に抑えられます。
また、事前に顧客情報を把握できる点から、対応時間の短縮化も期待できるため、オペレーターの心理的負担を軽減する役割も期待できるでしょう。

③顧客満足度の向上が期待できる

たらい回しや待ち時間の超過など、顧客へ不快感をあたえてしまう材料は数多くあります。
CRM連携を用いた対応によって、顧客へかかる負荷を軽減しつつ、ひとりひとりにあった適切な提案を実現することが可能になります。
「自分のことを考えて話してくれている」そう感じて不快に思う人はいないはずです。
ひとりひとりの顧客へしっかりと向き合うことで、顧客満足度の向上が期待できるでしょう。

④オペレーターのスキルアップに役立つ

オペレーターは、自社商品やサービス内容だけでなく、顧客対応に必要なシステムの仕様を熟知しなくてはなりません。
CRMシステムによる顧客情報検索を活用することで、折衝記録を参照しながら、適切な回答をおこなうクセ付けができるようになります。
折衝記録を正確に読み取るのは難しいですが、顧客のニーズに合った案内が適切にできるよう、着実にスキルアップしていきます。

デメリット

CRMを導入するにあたってのデメリットは、「費用がかかる」という点です。
コールセンターシステムには、オンプレミス型とクラウド型があります。

オンプレミス型だと、自社でサーバーを事前に用意する必要があり、管理も自社でおこなうケースがほとんどです。
自社サーバーへCRMシステムをインストールすることで、ようやく活用できようになります。

クラウド型は、外部のサーバーで管理しているCRMシステムを活用する方法です。
月額費用は発生するものの、サーバーを事前に準備する必要がなく、サーバーの管理費も不要というメリットがあります。
また、自社でサーバーを準備する必要がないため、オンプレミス型よりも導入までに時間がかからないという点も魅力的です。