【インバウンド業務】コールフローを作成しよう!＜ACD編＞

1．待ち呼のお客様への対応方法

お客様はコールセンターに対してなかなかオペレーターに繋がらないことに不満を抱いています。ガイダンスにそって番号を押した後、なかなかオペレーターに繋がらない経験をしたことがある人も多いと思います。

IVRガイダンス後にオペレーターが埋まっていると、お客様は空きオペレーターが出るまでお待ちいただくことになります。お待ちいただいているお客様を待ち呼と呼びます。
その待ち呼に対してどのような対応をするか検討します。

一般的には、音楽を流し一定時間経過ごとに「ただいま混みあっております。しばらくお待ちいただくかおかけ直しください。」等のガイダンスを流します。
その他に、一定時間経過後、他の電話番号や留守番電話に転送、あるいは切電する等の対応方法があります。

お待たせした場合の対応になるので、窓口のニーズを把握したうえで検討する必要があります。

2．コールフローの作成

前回の投稿含め、これまでご説明した内容を踏まえてコールフローを作成します。

＜例＞

上記例は表計算ソフトで作成しましたが、フローチャートや描写ソフトなどやりやすい方法で作成をしてください。

3．コールフローの作成で大事なこと

コールフローを作成するにあたって大事なことは、顧客目線を忘れない事です。

顧客からコールセンターへの不満として常に挙がるのは「繋がらない」「回答に時間がかかる」になります。

最適な窓口へ顧客を誘導できるコールフローを作成すれば、効率化が図れますし顧客満足度も上がります。作成するのは大変ですが、時間をかけてでも作成することをお勧めします。

また、どのコールセンターシステムを導入するか迷っている場合も、先にコールフローを作成することをお勧めします。
検討しているコールセンターシステムの会社へ問合せをする際にコールフローを見せることで、具体的に必要な機能を備えているシステムなのか判断することが容易になります。

BlueBeanのACDなら柔軟なコールフローが作成できます！

BlueBeanは、インバウンドもアウトバウンドも対応しているコールセンターシステムです。今回のブログでご紹介した機能は全て標準搭載されており柔軟なコールフローを構築することが可能です。

ACD機能

BlueBeanのACD機能では、オペレーターへの振り分け・待ち呼の設定が可能です。

オペレーターへの振り分け例

対応可能オペレーターが複数人いた場合、待ち時間の長いオペレーターから着信する。

オペレーター向けガイダンス例

オペレーターが複数の問合せ窓口を兼任するため、着信時に以下のようなガイダンスをオペレーターに流したい。
「新規の問合せの電話です。」

待ち呼の設定例

オペレーターが全員対応中の場合でも、かかってきた電話は全て待ち呼とし、待ち呼中の顧客には以下ガイダンスを流す設定を行う。
「ただいま混みあっております。お待ちいただくか、しばらくたってからおかけ直しください。」

溢れ呼の設定例

オペレーターが全員対応中で、30秒経過後も空きオペレーターが出ない場合は、別の電話番号に転送をする。 

BlueBeanのACD照会画面

費用も低価格の1ライセンス5,000円/月で2ライセンスからお申込いただけますので、小規模から始めたいお客様にもご好評いただいております。
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ご不明点がございましたら、お気軽にご相談ください。

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