煩雑な電話アンケートを自動音声で完結できるオートコール・アンケート機能。
利便性の高さから現在では多くの企業が導入を進めていますが、どのような利点があるのでしょうか。
そこで今回は「オートコール・アンケート機能」の特徴や活用法を見ていきましょう。
1．オートコール・アンケート機能の特徴
オートコール・アンケート機能とは、システムが自動発信（プレディクティブコール）による架電をおこない、顧客が電話に出た後は、自動音声（IVR）によるアンケートの案内が流れる仕組みです。
オートコール・アンケート機能を活用する一連の流れをまとめると以下になります。
- 架電リストを用意する
- 自動音声で流すスクリプトを考える
- 自動発信（プレディクティブコール）機能で一斉発信
- つながった顧客に対して自動音声（IVR）機能による音声アンケートが開始
- アンケート結果をデータ化し各分析に活用する
※企業により調査から集計までの手順が異なる場合があります。
クライアントワークでアンケート調査が必要、または自社マーケティングの一環として活用する企業が多く、企業と顧客をつなぐツールのひとつとして導入が進んでいます。
2．オートコール・アンケート機能の活用例
オートコール・アンケート機能にはどのような活用法があるのでしょうか？
実際に活用されている主だった例をいくつかご紹介します。
①世論調査
政治・経済・日々の暮らしなど、さまざまな分野における世論調査に活用されます。
どの政党を支持しているか調査する「支持政党調査」、特定商品やサービスの認知度を調査する「認知度調査」などが当てはまります。
②自社製品の利用調査
自社製品を利用している顧客に対して、商品の満足度や利用頻度を調査できます。
既存商品の改善点を知り、顧客のニーズをつかむことで新商品への有益な情報が得られます。
③自社のイメージ調査
顧客が自社に対して抱いているイメージを調査可能です。
企業ブランディングの指針となり、顧客が持つ企業イメージと自社方針とのギャップに気づくきっかけとなります。
④競合調査
新商品やサービスを提供する前に競合調査を実施できます。
どの企業の製品を利用しているか、なぜその製品を選んだのかなど、自社製品との比較をおこなえ、新製品開発に必要な要素を洗い出せます。
3．オートコール・アンケート導入のメリット・デメリット
オートコール・アンケート機能のメリット・デメリットを解説します。
自社に必要な要素がメリットに含まれているか再度確認しておきましょう。
メリット
①人員・人件費が抑えられる
システムによって自動発信（プレディクティブコール）、自動音声案内（IVR）がおこなわれるため、オペレーターを配置する必要がありません。
人員調整が容易になり、人件費の節約につながります。
②必要に応じた柔軟な対応が可能
オリジナル音声の設定や回答内容によって複数の分岐（選択肢）を配置できます。
必要に応じてオペレーターとの直接通話を設定できるため、顧客の要望に対し柔軟な対応が可能です。
③短期間・短時間で大量発信ができる
システムによる自動化で、短期間・短時間のうちに大量発信ができます。
情報収集に必要な時間を短縮できるため、短期間・短時間のうちにアンケートを実施したい場合に適しています。
④顧客のコミュニケーションにおける負担を軽減
顧客の中には対人での電話対応が苦手な方がいます。
自動音声による案内なら、コミュニケーションが苦手な顧客が話す内容に困ることがなくなり、心理的負担を軽減できます。
⑤オペレーターごとの差が生じない
オペレーターが対応すると、スキルや経験などで実績に大きな差が生じます。
例えば、新人とベテランでは、架電数・対応時間・応対品質に雲泥の差があります。
作業効率の面から考えても、オートコール・アンケート機能が持つ有用性は高いです。
また、対人アンケートのデメリットとして言われているのが、オペレーターが無意識のうちに顧客を特定の回答へ誘導する可能性についてです。
話しの流れで特定の回答へ誘導してしまっては、アンケートの意味がありません。
自動音声による案内だからこそわかる顧客の本心もあります。
オペレーターによる対応なのか、オートコール・アンケート機能を用いるのか、アンケート内容やターゲット層となる顧客の性質にあわせた検討が必要でしょう。
⑥履歴管理機能
発着信履歴とボタン操作が連携しているため、対象顧客と回答内容（ボタン操作の履歴）が簡単に確認できます。
履歴をCSVデータとして抽出できるため、アンケートの分析が簡単におこなえます。
デメリット
①自動音声による案内を嫌う顧客がいる
自動音声による案内を毛嫌いする顧客もいます。
事前に顧客の趣向を把握するのは難しいですが、電話連絡自体を嫌っている、「架電禁止リスト」に指定された顧客には特に注意が必要です。
オートコール・アンケート機能は架電禁止リストとの連携が可能ですが、リストに漏れがないか再度チェックするようにしましょう。
②回答いただけるようなスクリプトを考える
電話に出た際に自動音声が流れてくると、回答せず切電する顧客がいます。
そのため、アンケートへ回答いただけるようなスクリプトを作成する必要があります。
ポイントは以下の3つです。
要件を簡潔に伝える
顧客はダラダラと長い前置きを最後まで聞いてくれません。そのため、はじめに要件がなんであるかを簡潔に伝える必要があります。回答に対する分岐（選択肢）を多くしない
例えば、あなたが電話アンケートに回答しているとします。
最初の質問A or Bに対してAを選択し、次の質問へ移行した際の分岐（選択肢）がA・B・C・D・E・F～と多すぎると、回答自体が面倒になってしまいますよね？
アンケートの内容にもよりますができるだけ分岐を減らすようにすると、顧客の負担を軽減でき、最後まで回答してもらえます。アンケート終了までの時間をできるだけ短くする
アンケート全体の時間が長すぎると途中で切電されます。さきほどの「回答に対する分岐（選択肢）を多くしない」も取り入れつつ、アンケート終了までにかかる総時間を可能な限り短くしましょう。
4．オートコール・アンケート機能を活用して顧客の声を分析しましょう！
オートコール・アンケート機能にはさまざまなメリットや用途がありますが、そのどれもが「顧客の声」をすくいあげるために用いられます。
「たかがアンケート」などと捉えるのではなく、必要なアイディアはどんどん取り入れる姿勢が必要です。
自社サービスをよりブラッシュアップするためにも、オートコール・アンケート機能を活用して顧客の声を聴いてみてはいかがでしょうか？
クラウド型コールセンターシステム：BlueBean（ブルービーン）
BlueBeanは、インアウト両業務対応のクラウド型コールセンターシステムです。
今回ご説明したオートコール・アンケート機能が標準搭載されていますので、追加料金不要でご利用いただく事ができます。
自動発信アンケート機能：https://www.bluebean365.jp/func/automatic_transmission_questionnaire/
BlueBeanアンケート機能例
無料デモ環境もご利用いただけますので、一度お試しください。
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