クラウド型コールセンターシステム「BlueBean（ブルービーン）」を開発・提供する株式会社ソフツー（本社：東京都中央区 代表取締役社長：鍾 勝雄）は、AIを活用した文字起こしと要約の新オプションを2025年3月27日にリリースいたしました。
この機能により、オペレーターの後処理業務（ACW：After Call Work）の効率化を実現し、平均応答速度（ASA：Average Speed of Answer）の短縮、ひいては顧客満足度の向上を促進します。
また、2025年4月に東京都で初めてカスタマーハラスメント（カスハラ）防止条例が施行されるなど、近年社会問題となっているカスハラの発生時にも、迅速な問題解決を支援します。
【開発の背景】
以前より、コールセンター業界では、ASAの短縮が大きな課題となっています。ところが、もともと問題となっていた人手不足が加速し、オペレーターの負担と業務負荷が増加、ASAの短縮にまで力を注げないのが現状です。
特にACWの効率化は、オペレーターの生産性向上に直結する重要な要素です。今回の新機能は、最新のAI技術を活用し、これらの課題に応える形で開発されました。
また、近年深刻化するカスハラ問題でも、迅速な対応を可能とし、オペレーターが安心して業務に取り組める環境を提供します。
【期待される効果】
■オペレーターの負担軽減
AIによる会話内容の自動文字起こし・要約機能により、記録作業の大幅な時間短縮を実現します。
また、全ての発着信通話を自動で文字起こし・要約する機能では、複数の顧客履歴に対して要約内容を自動登録することが可能です。これにより、オペレーターは煩雑な文字入力を省き、通話終了後速やかに次の顧客対応へ移行できるため、顧客対応に集中できます。
■業務効率の向上
ACWに費やす時間が短縮されることで、1日あたりの対応件数が増加し、業務効率が向上します。
■顧客満足度の向上
ACWの短縮は、待ち呼顧客への迅速な対応を可能にし、ASAの短縮にも貢献します。これにより、顧客満足度の向上に繋がります。
【機能概要】
■通話内容の文字起こし
通話終了後、文字起こしが必要な対応を選択するだけで、AIが会話内容を自動で文字起こしします。
オペレーターは対応内容の振り返り時間を大幅に短縮できます。また、カスハラなどのトラブル発生時には、特定の会話箇所をピックアップして録音再生できるため、テキストと録音で効率的に確認でき、管理者の音声確認時間の短縮が期待できます。
■重要ポイントの要約生成
文字起こしを行うと自動で要約も生成されます。
顧客の要望や対応結果などの重要情報をAIが要約し、要約結果は顧客対応履歴に自動登録されるため、ACWの大幅な効率化が期待できます。
■自動文字起こし・要約
管理画面より、BlueBeanで行われた発着信すべてを自動で文字起こし・要約を実行する設定も可能です。
処理結果は該当顧客の対応履歴に自動で反映されるため、オペレーターはステータス変更など最低限の履歴登録のみを行い、次の電話対応に集中できます。
これにより、ASAの大幅な短縮に貢献します。
■安心設計
文字起こし・要約機能はオプションとして提供され、利用量に応じた従量課金制となります。
また、オペレーターによる無制限な利用を防止するため、利用制限機能や文字起こし上限時間の設定機能も搭載しています。 これにより、予期せぬ高額請求を防止し、安心してご利用いただけます。
【費用について】
文字起こし・要約機能はオプションとしてのご提供となります。
詳細は、弊社までお問い合わせください。
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