コールセンター運用で大切となってくるのが業務の効率化ですが、あなたの働いているセンターではどのようなオペレーションをとっているでしょうか？
「オペレーターの研修に励んでいる」「スクリプト作成に力を入れている」
もちろんこれらの施策も大切ですが、効率化を考えるうえでは、電話対応時にどれだけ無駄を省くかが重要になってきます。
そこで今回は、着信が入った際に重宝する「顧客情報ポップアップ機能」について解説します。
1．顧客情報ポップアップ機能とは？
BlueBeanオペレーター画面 着信ポップアップ
顧客情報ポップアップ機能とは、着信時に顧客と繋がった際、パソコン画面に顧客情報を自動で表示してくれる機能です。
表示される情報は用途にあわせて設定できますが、以下のような項目を表示させることができます。
・顧客名（会社名）
・電話番号
・住所
・顧客ID
・利用中のサービス内容 など
※すでに顧客情報が登録されている場合は、上記のような項目がポップアップ表示され、情報登録がおこなわれていない新規顧客には、「該当データなし」などの文言が表示されます。
また、顧客情報ポップアップ機能は、ACD（着信呼自動分配装置）、IVR（自動音声応答機能）などと同様に、CTI（「電話とコンピューターシステムの統合」を意味する）システムを支える機能の一部です。
そのため、他機能と連携することでより性能を発揮しやすくなります。
2．顧客情報ポップアップ機能を導入する判断基準は？
顧客情報ポップアップ機能を導入する際の判断基準は、対応時間が超過し、業務が非効率な環境になっているときです。
特に「対応時間超過の影響でKPIなどの数値がよくない」「お客様アンケートで対応時間の長さを指摘された」など、具体的な問題点がわかっている場合におすすめです。
顧客情報ポップアップ機能を活用していない場合、お客様情報の聞き取りと確認に手間がかかり、入電から終話までに時間がかかってしまいます。
その結果、対応時間が超過傾向になりやすく、対応効率の低下・案内の長時間化による顧客満足度の低下が発生します。
着信時にお客様情報が表示されるようになれば、これまでおこなってきた情報の聞き取りが省略されるため、対応時間の短縮化・お客様の負担軽減による顧客満足度の向上などを目指すことが可能です。
3．顧客情報ポップアップ機能のメリット・デメリット？
顧客情報ポップアップ機能を導入するメリットとデメリットをそれぞれご紹介します。
メリット
顧客情報ポップアップ機能のメリットは、ずばり"効率化”です。
同機能を活用するとどのようなメリットがあるのかを見ていきましょう。
①顧客情報検索にかかる時間を短縮できる
顧客情報ポップアップ機能を活用していれば、着信と同時に情報が画面上に反映するため、お客様への聞き取りなどの手間を省くことができ、対応時間の短縮化やお客様の疑問解決をスピーディーにおこなえます。
②人件費の削減が見込める
顧客情報の聞き取り時間が短縮できるようになり、1件あたりの対応時間が短縮されます。
オペレーターが受電できる件数が増加し、少ない人数でも現場をまわすことが可能となるため、人件費の削減につながります。
③1人のオペレーターで複数業務を担当できる
入電数の少ない窓口を、1人のオペレーターで複数担当させる場面もあります。
そのようなときでも、窓口ごとに顧客情報をポップアップ表示してくれるため、オペレーターが混乱することなく効率的にお客様へのご案内が可能です。
④顧客情報の取り間違いを防げる
顧客情報が自動的にポップアップされるため、情報の取り間違いリスクを下げられます。
顧客情報の取り間違いは個人情報漏洩につながる恐れがあるので、事業者として絶対に防がなければなりません。そのため、顧客情報を自動で抽出してくれる機能はとても重宝します。
※顧客情報が自動的にポップアップされるからといって、各事業所で設けられている「顧客確認フロー」をないがしろにしてはいけません。本人確認作業は最も基本的なフローですが、経験を積んだオペレーターや管理者ほど忘れがちです。お客様の信頼を失わないためにも、画面を指さし確認するなどして、確認漏れが起こらないようにしましょう。
デメリット
機能の導入前・導入後にデメリットがあります。
これらを理解したうえで、導入を検討してください。
①導入にコストや時間がかかる
顧客情報ポップアップ機能は、CTIシステムに搭載されています。
そのため、CTIシステム自体を導入する必要があるのですが、それにはコストと時間がかかってしまいます。
CTIシステムには、「オンプレミス型」と「クラウド型」の2種類があり、自社でサーバーや回線の開設が必要になるオンプレミス型だと、コストや導入までに時間がかかります。
コストや導入までの時間を短縮したい場合は、インターネット環境があればすぐに利用が開始できるクラウド型を選ぶとよいでしょう。
②表示画面のカスタマイズに悩んでしまう
個人事業主やコールセンター以外の一般的な会社では、ある程度電話をかけてくる相手が決まってくるため、発信者情報をどこまで表示させるかで悩む場合があります。
（以下一例）
・どの程度まで詳細な情報を表示させるか
・ポップアップが画面に占める割合は大きすぎないか
・文字の大きさは適切か など
導入したての頃は、特に自社の用途にあわせた設定ができているか悩みがちです。
サービス提供者に相談し、アドバイスをもらうようにしましょう。
4．顧客情報ポップアップ機能の活用は効率化への第一歩
コールセンターを運用するにはさまざまな施策を講じる必要がありますが、システムや機能の導入が最も即効性が高い方法といえます。
お話ししたように、「対応時間超過の影響でKPIなどの数値がよくない」「お客様アンケートで対応時間の長さを指摘された」など、具体的な問題点が出ているのであれば、そろそろ動き出さなければなりません。
顧客情報ポップアップ機能を活用することで、これまで以上に業務の効率化が図れます。
まだ導入されていないのであれば、ぜひこの機会に検討してみてください。
ここを第一歩として、あなたの働く事業所をさらによい環境に変えていきましょう。
クラウド型コールセンターシステム：BlueBean（ブルービーン）
BlueBeanは、インアウト両業務対応のクラウド型コールセンターシステムです。
今回ご説明した「顧客情報着信ポップアップ」の機能を備えておりますので、着信時にあわてて検索をする必要はありません。
また、プレディクティブ発信※でも、自動で顧客情報の読込が行われるので、スムーズに顧客との対話を始めることが可能です。
※プレディクティブ発信についてはこちらで詳しく解説しています。
プレディクティブ発信で顧客応答時のBlueBeanオペレーター画面
無料デモ環境もご利用いただけますので、一度お試しください。
クラウド型コールセンターシステム：BlueBean
https://www.bluebean365.jp/