コールセンター業務において、かかせない機能となっているIVR。
みなさんの勤めるコールセンターでも活用されているのではないでしょうか？
ですが、いざ「IVRとは？」と質問されて即答できる人も少ないはず。
そこで今回は、コールセンター運用において必須機能であるIVRについて解説します。
1．IVR（自動音声応答機能）とは？
BlueBeanのIVR機能
IVR（自動音声応答機能）は、お客様からの入電に対して、事前に用意された自動音声ガイダンスがオペレーターに変わって一次対応をしてくれる機能です。
「○○の場合は1を、その他の場合は2を押してください」など、コールセンターに電話を掛けたときに流れてくる音声案内のことを指します。
※英語表記である「Interactive Voice Response」から頭文字を取って、「IVR」と呼ばれています。
選んだ番号によって入電内容を事前に把握できるため、専門オペレーターによって、お客様の問題解決が迅速に行えるという特徴があります。
IVRの需要が増した背景には、人手不足やコスト削減、業務効率化などを求める時代の流れが関係しています。
慢性的に人手が足りていないコールセンター業界では、人員確保と並行してシステムによる代替えをする必要があります。
・すべての着信をオペレーターが受電するには人員が足りない
・システムの導入で人件費などのコストを抑えたい
・専門オペレーターによるサポートで電話対応の効率化をはかれる
これらの理由などから、IVRはコールセンター運営に必要不可欠な機能となっていきました。
2．IVRのメリット・デメリット
IVRを利用するにあたって、どのようなメリット・デメリットがあるのでしょうか？
それぞれ見ていきましょう。
メリット
（1）人員不足の解消
自動音声によって一次対応が行われるため、すべての入電をオペレーターが受電する必要がありません。
問い合わせ内容によっては、クライアント直通の窓口（保守窓口などの専門部署）へ転送するように設定もできます。
また、宅配便の再配送サービスなど、以前は人が行っていた業務をIVRの利用により自動音声のみで行っている企業もあります。
（2）応答率が改善する
IVR機能が一次対応をしてくれるため、入電が殺到した場合でも、応答率を下げることなく運営が可能になります。
一次受電に対するオペレーターの心理的な負担の軽減にも一役買ってくれます。
（3）一次解決率が向上する
自動音声による番号選択でお客様の入電内容を事前に把握できるため、問い合わせ内容にあわせた専門オペレーターによる対応が可能になります（スキルベースルーティング）。
転送や折返し対応が減少するため、一次解決率が向上します。
（4）お客様満足度が高まる
専門オペレーターの対応によって、窓口相違による「たらい回し」や「お客様側からの掛け直し」が発生することを防止できます。
お客様にかけるストレスや疑問解決までの時間を軽減できるため、お客様満足度の向上につながります。
（5）営業時間外でも対応できる
IVR機能を活用すると、365日・24時間体制でお客様対応が可能になります。
簡単な問い合わせや申し込みであれば自動音声のみで完結する場合も多く、営業時間内に連絡ができないお客様も、網羅的に対応ができます。
（6）折返し案内
オペレーターにつながらず待ち時間が発生した場合、自動音声によって折返しの予約ができます。
長時間つながらない状態はお客様のストレスになるため、折返し対応によってお客様の負担を減らせます。
デメリット
（1）はじめからオペレーターと話したいお客様もいる
自動音声ではなく、はじめからオペレーターに話を聞いてほしいお客様もいます。
そのようなお客様の場合、オペレーターにつながった後、開口一番でクレームに発展することがあります。
（2）質問カテゴリーがわかりにくい
IVRは入電理由を選別できる面では便利です。しかし、質問のカテゴリーが多すぎると、お客様がどの選択肢を押していいのかわからなくなります。
選択した番号に相違があった場合、担当外のオペレーターにつながってしまうため、転送や掛け直しなど、不要なストレスをお客様へかけてしまう恐れがあります。
（3）特定の窓口に入電が集中する可能性がある
新製品やサービスの発表、故障やリコールなど、大規模な事案が発生した際に特定の窓口に対して入電が集中する可能性があります。
入電の増加にともない、おのずと待ち時間や折返し架電が増えていくため、人員配置やスキル付与を計画的に行えていないと適切な対応が難しくなります。
3．IVR導入時のポイント
はじめてIVRの設定をする方は、どのような設定をすることが理想的なのか迷うケースもあると思いますので、一般的なIVR作成のポイントを説明します。
①IVRの内容を定期的に確認する
自社サービスの内容変更やお客様からの入電件数などのデータをもとに、定期的に自動音声の内容を確認する必要があります。
IVRは、お客様の問い合わせに対応できる適切なオペレーターへ電話をつなぐのはもちろん、お客様の利便性も考えなくてはなりません。
定期的に内容を見直し、内容に相違がないか確認していくことが質の向上につながります。
②選択肢や階層を少なくする
選択肢が多すぎる、階層が深すぎるなど、お客様の負担となってしまう部分をできるだけ削ります。
選択肢や階層を増やすことで細かい入電内容まで把握できますが、お客様目線で考えると手間が多く面倒になるだけです。
1階層あたりの選択肢を3～4つ程度にすると、お客様にかかる手間や時間を減らすことができ、お客様のストレスを軽減することができます。
③自動音声の長さを最小限にとどめる
IVRによる自動音声が長すぎるのもよくありません。
自動音声の説明がダラダラ長い、選択肢が多すぎるなど、無駄な説明や丁寧すぎるあいさつは省力しましょう。
端的にお客様が求める選択肢にたどり着けるよう、わかりやすく設定するのがIVRを利用するうえで重要なポイントです。
④音声案内の最後には「オペレーターと話す」を入れる
お客様からの問い合わせにはさまざまな種類があります。その中には、自動音声だけでは割り振りができないものもあります。
「確認したい項目がない」「どの項目を選べばいいかわからない」などのお客様のため、音声案内の最後には「オペレーターと話す」を入れるとよいでしょう。
専門オペレーター選定や入電内容の確認といったIVR導入の趣旨からは外れてしまいますが、お客様の不満をためないようにすることを最優先にしましょう。
IVRを活用して運営方法の見直しをしてみませんか？
ご説明したように、IVR（自動音声応答機能）は現在のコールセンター運用に必須の機能となっています。
まだ活用していないのであれば、IVRの持つメリット・デメリットをしっかりと理解したうえで、自社で活用する際のイメージをしてみてください。
そうすることで、各種KPIやお客様満足度の向上を肌で感じることができるでしょう。
クラウド型コールセンターシステム：BlueBean（ブルービーン）
BlueBeanは、クラウド型のコールセンターシステムです。
今回ご説明した「IVR」機能はもちろんのこと、「ACD」や「CRM連携」「レポート出力」など、コールセンターで必要な機能を標準搭載しております。
また、クラウドなのでどこでも設定変更が可能です。急な営業時間の変更や着信先の変更もIVR設定からすぐ変更ができます。
無料デモ環境もご利用いただけますので、一度お試しください。
クラウド型コールセンターシステム：BlueBean
https://www.bluebean365.jp/