新年度が始まり、新入社員を迎えたコールセンターも多いのではないでしょうか。
一般的に以下のようなスキルは、オペレーターの基本的なスキルとして扱うサービスや商材に限らず必要となってきます。
・電話応対スキル：正しい敬語を使い、清潔感のある話し方をすることができる。
・コミュニケーションスキル：相手に傾聴の姿勢を示し、わかりやすい説明をすることができる。
・事務処理スキル：対応履歴の入力や、コールセンターシステムの操作などを行うことができる。
上記以外にも、コールセンターの業務内容やオペレーターの立場によっては、クレーム対応や緊急対応などのより複雑な状況下で問題を解決する必要に迫られることもあるでしょう。
これらのスキルは、入社時の新人教育や業務を通じたOJTによって培われます。
クラウド型コールセンターシステムBlueBeanは、新人オペレーターがスムーズにスキルを身につけるための機能が備わっています。
今回は、新人教育においてどのような機能を活用することができるかについてご紹介したいと思います。
コールセンター研修やOJTについては、こちらのブログで詳しく紹介しています
【最初の関門】コールセンター研修でOJTを成功させる方法
1．プレディクティブ発信
プレディクティブ発信とは、システムに登録されたリストへ同時に複数回線発信し、応答があったコールのみオペレーターへ接続する機能で、プレディクティブダイヤルや自動発信とも呼ばれます。
オペレーターが発信操作をすることなくシステムが自動発信するため、手動発信によるダイヤル間違いを防ぎ、会話に集中することができるというメリットがあります。
プレディクティブ発信については、こちらのブログで詳しく紹介しています。
【BlueBean機能紹介】プレディクティブ発信（自動発信）
2．再架電機能
再架電機能は、架電しても相手が不在で繋がらなかった、もしくは通話相手から特定の日時に折り返しを求められた場合などに活用できます。
具体的な使い方は、オペレーター画面で対応記録を入力する際に、次のアクションとして「再架電」という項目を選択した上で「アクション予定時間」を入力し保存すると、設定された日時にオペレーター画面で通知されます。
システムが自動で通知するため、オペレーターは再架電の日時を管理する必要がありません。
また画面上で過去の対応履歴を確認した上で架電ができるため、スムーズに対応を進めることができます。
3．着信呼振り分け（ACD）
着信呼振り分け（ACD）は、コールセンターにかかってきた電話を、あらかじめ設定されたルールに沿ってオペレーターに分配する機能です。
ACDを利用することで、新人オペレーターは難易度の低い窓口の対応をする、ベテランは製品知識が必要な窓口を兼務するなど習熟度に合わせた業務を任せることができます。
ACDについては、こちらのブログで詳しく紹介しています。
コールセンター用語ACDとは？基本機能やメリットを解説！
4．顧客情報ポップアップ
顧客情報ポップアップ機能は、コールセンターに電話がかかってきた際、オペレーター画面に顧客情報を自動で表示する機能です。
表示される情報は、顧客名、会社名、電話番号、過去の問い合わせ履歴など、用途に応じて設定することができます。
手動で顧客情報を検索する必要がないため、オペレーターが通話に集中するための手助けをしてくれます。
顧客情報ポップアップについては、こちらのブログで詳しく紹介しています。
【コールセンターの効率化】顧客情報ポップアップ機能とは？
5．通話転送時の顧客情報転送
通話中にコールを転送する必要が出てきた場合（オペレーターAからオペレーターBに対応を代わるケースなど）、BlueBeanであればコールと一緒に顧客情報画面も転送することができます。
そのため、転送を受ける側は自分で顧客情報を検索する必要がありません。
6．オペレーター画面カスタマイズ
BlueBeanのオペレーター画面は、コールセンターの業務内容に応じてカスタマイズをすることができます。
例えば、以下のような使い方ができます。
・必ずヒアリングしなければならない項目は「必須項目」に設定し、入力をしないと情報を保存ができないようにする。
・オペレーター側でデータを編集させたくない項目は「読み取り専用」に設定する。
上記のような設定を行うことにより、ヒアリングのし忘れや、変更不可の項目を誤って変えてしまうなどのうっかりミスを防ぐことができます。
7．ヘルプボタン
通話や作業を行っている最中に困ったことがあれば、オペレーター画面のツールバーにある「ヘルプ」ボタンを使って管理者へ助けを求めることができます。
「ヘルプ」ボタンを押すとヘルプ・エマージェンシー画面が表示されるので「要求」ボタンを押してください。
管理者は、リアルタイムモニタ上でヘルプボタンを押した座席を確認することができます。
ヘルプ機能については、こちらのブログで詳しく紹介しています。
【ヘルプ機能の活用】コールセンターのエスカレーションが円滑化できる
8．モニタリング・ささやき
モニタリング・ささやきとは、管理者がオペレーターの対応をリアルタイムでモニタリングしながら助言することができる機能です。
管理者のアドバイスはオペレーターにのみ聞こえるため、保留をする必要がなくスムーズに対応を進めることができます。
モニタリング・ささやき機能については、こちらのブログで詳しく紹介しています。
【コールセンター運営】リアルタイムモニタリング・ささやき機能とは？
9．新人オペレーターにも使いやすい「BlueBean」
BlueBeanはインバウンドもアウトバウンドも対応している、オールインワンのコールセンターシステムです。
2021年7月1日にはオペレーター画面を全面的に刷新し、利便性が大幅に向上しました。
今回ご紹介した機能は無料デモ環境でお試しいただけますので、ご興味をお持ちの方はお気軽にお申し込みください。
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