コールセンターの在宅化が難しいと言われている理由の一つに、個人情報を多く扱っているということがあげられます。
コロナ禍においてサイバー攻撃が急増したと言われていますが、もともと膨大な量の個人情報を扱うコールセンターにおいてはセキュリティ対策も十分に取られていることと推測されます。
では、その業務をオフィスではなくオペレーターの自宅で行うとなると、どうでしょうか。
安全性を担保できないと、在宅化に二の足を踏んでしまうコールセンターも多いのではないでしょうか。
しかしながら、感染症対策として有用性の高い「テレワーク」。
今回は、在宅コールセンターを運用する上で必要なセキュリティ対策について取り上げたいと思います。
1．一般的なセキュリティ対策
コールセンターに限らず、自宅で仕事をする際に注意すべき点として以下があります。
通信の保護・暗号化
ウィルス対策ソフトの導入や、VPN、VDIなどの仕組みを取り入れ、セキュアな環境で業務を行なうことができるような対策を行います。
セキュリティ教育
在宅で業務を行う際のセキュリティ関連規程を定め、教育を行います。
社内規定の考え方はこちらのブログにも記載していますのであわせてご確認ください。
【セキュリティ編】コールセンター在宅勤務の壁。在宅勤務をする際の問題点と解決方法。
私用の端末は利用しない
情報漏洩などのセキュリティリスクを最小限にするために、業務で使うPCやスマートフォンはセキュリティ対策がとれられいるものを会社から支給します。
私用の端末ですと、セキュリティ対策が万全ではない可能性が高く、プライベートでインストールしたソフトウェアから情報漏洩などのリスクがあります。
「のぞき見、盗み聞き」対策
PCやスマートフォンのセキュリティ対策をどんなに強固にしても、他者の行動まで制御することは出来ません。
特に第三者は悪意を持って行動する可能性を念頭において対策する必要があります。
第三者から離れる
業務を行う際は、必ず自宅の個室などの第三者がいない場所で作業するように指示を出します。
特にコールセンターなど個人情報を取り扱う立場であれば、不特定多数の人が出入りするオープンな場所（カフェやコワーキングスペースなど）での作業は禁止した方が良いでしょう。
また、自宅では仕事中に家族などが作業場所に立ち入った際、画面が見えないようプライバシーフィルターを取り付けます。
離席時の画面ロック
休憩など、作業途中にPCから離れる場合は画面にロックをかけ情報が見られないようにします。
画面ロックは、windowsでもMacでもショートカットキーがあるので、覚えておくと便利です。
また、ロックをし忘れた時のために、スクリーンセーバーもあわせて設定しておくことをお勧めします。
上述の内容は、業種、職種に限らず、テレワークを行う上での対策として必要と考えられます。
では、コールセンターの場合はどうでしょうか。
コールセンターを在宅化する場合、オフィスでも自宅でも場所を気にせず使用することができる、クラウド型のコールセンターシステムの導入を検討される方が多いと思います。
クラウド型コールセンターのBlueBeanがどのようなセキュリティ対策を行っているかを以下にご紹介いたします。
2．BlueBeanのセキュリティ対策
BlueBeanはテレワークでも安心してご利用いただけるようセキュリティ対策を行っており、以下を標準機能としてご提供しております。
画面SSL暗号化
BlueBeanの画面はSSL暗号化に対応しセキュリティを強化しています。
そのため、いつでもセキュアな状態でご利用いただけます。
通話録音のストリーミング再生（オペレーター画面）
オペレーター画面で通話録音を再生する際、ストリーミング再生されるため、PCに録音データが残らず安全です。
各種アカウント、内線番号に対するパスワードポリシーの設定
管理者、オペレーター、内線番号に設定するパスワードは、英大文字、英小文字、数字、記号それぞれを含めた8文字以上で設定する必要があります。
パスワードポリシーを設定することでセキュリティレベルを高め、第三者による不正アクセスのリスクを軽減できます。
オペレーターがログイン可能なパソコンを限定する
設定を有効にした後でオペレーター画面へ最初にログインしたパソコン以外からはアクセスできないように設定することができます。
オペレーターが閲覧できる顧客情報を限定する
複数業務を行っているコールセンターでも、オペレーターは担当している業務の顧客情報しか操作・閲覧が出来ないよう設計されています。
BlueBeanにアクセスできるIPアドレスを限定する
BlueBeanサーバーへアクセスできるIPアドレスを制限することができます。
この設定を有効にすると、許可設定したグローバルIPアドレス以外からは、BlueBeanへアクセスできなくなります。
アカウントロック
管理画面およびオペレーター画面へのログインする際、一定時間内に複数回ログインに失敗したアカウントをロックすることができます。
今回ご紹介したセキュリティに関連した記事を、以下よりご覧いただけます。
タイトなスケジュールの中、セキュリティレベルなどの必須条件をクリアしたBlueBeanを採用された、お客様の導入事例です。
CTI 導入事例-株式会社SIMPLATT 様
3．その他の対策
オフィスへの出勤と在宅勤務のハイブリッドにしている場合は、個人情報の扱いが少ない業務を在宅コールセンターで対応し、それ以外はオフィスで稼働しているオペレーターが対応すると言う方法も考えられます。
上記を行う場合、コールフローの作成にはBlueBeanの標準機能であるIVRやACDが活用できると思います。
コールフロー作成方法の解説は以下のブログにて解説しているのであわせてご確認ください。
【インバウンド業務】コールフローを作成しよう!＜IVR編＞
4．14日間の無料デモをお試しください
BlueBeanは、PBX機能はもちろん、独自開発のCTIやCRM機能をパッケージングし、ワンストップでコールセンター業務に必要な機能をご提供しています。
デモのお申し込みやご契約など、全ての手続きをオンライン上で完結させることができるため、面倒な事務手続きは必要ありません。
今回ご紹介したBlueBeanのセキュリティ対策は、14日間の無料デモにてご確認いただけます。
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