感染症対策として、2020年以降、急速にテレワークの普及がすすんできました。
もともとBCP対策や働き方改革として注目されていた取り組みですが、緊急事態宣言の発令などをきっかけに導入へ踏み切った会社も多いようです。
そんな中「テレワークが難しいのでは」と言われてきたコールセンターにおいても、日を追うごとに在宅化を実現させるセンターが増えてきています。
今回は、在宅でコールセンター業務を行っているオペレーターさんも安心してご利用いただけるテレワーク向けのBlueBeanの機能をご紹介します。
1．BlueBeanの「リアルタイムモニタ」機能
コールセンターの在宅化における課題はいくつかありますが、その中でよくあげられるものが「品質管理」です。
全員が1か所のオフィスに集まって稼働する従来の勤務とは異なり、作業場所が別々となるテレワークでは、どうしてもオペレーターの稼働状況が見えづらくなることは避けられません。
BlueBeanの「オフィスレイアウト」機能は、管理画面上にまるでオフィスの様な座席表を作成することができます。
※オフィスレイアウト機能のイメージや作成方法は以下よりご確認いただけます。
■BlueBeanマニュアル 初期導入編＞13．オフィスレイアウト
座席表を作成すると「リアルタイムモニタ」で各オペレーターの状況（待機中なのか通話中なのかなど）を一目で確認することができるようになります。
また、電話状況（応答率、待ち呼数、放棄数、溢れ呼数など）がリアルタイムで表示されるので、テレワーク環境下でも、管理者はセンター内の状況把握が可能です。
他のコールセンターシステムにも、リアルタイムモニタやそれに類する機能はありますが、シンプルな画面設計だったり、レイアウトが変更できないものもあります。
BlueBeanのリアルタイムモニタは、着信があった際は座席が点滅するなど視覚的にわかりやすいように配慮されているとともに、座席のレイアウトを自由に変えられることが特徴です。
2．オペレーター同士で状況ができる「座席一覧機能」
さきほどご紹介したように、リアルタイムモニタを使用すれば管理者がオペレーターの状況を把握し、状況に応じてコミュニケーションを取ることができます。
では、オペレーターが同じように他のオペレーターの状況を確認して、連携をとることはできないのでしょうか。
例えば、他のオペレーターと話がしたい場合や、コールを転送しなければならない時に相手の状況がわからないと困りますよね。
BlueBeanのオペレーター画面には「座席一覧機能」が備わっていますので心配ご無用です。
オペレーター画面の座席一覧は、管理画面と同様のオフィスレイアウト表示がされており、オペレーターが使用している内線番号やステータスを画面上で確認することができます。
座席一覧画面でオペレーターの状況を一目で確認できるので、安心です。
※「座席一覧機能」の詳細は以下よりご確認いただけます。
■BlueBeanマニュアル オペレーター編＞5．ツールバーの操作方法＞座席一覧機能
3．困った時は「ヘルプ・エマージェンシー機能」
BlueBeanにはオペレーターから管理者へ助けを求めることができる「ヘルプ・エマージェンシー機能」が備わっています。
「ヘルプ」ボタンを押すと、リアルタイムモニタ上で該当オペレーターの座席が赤く表示されます。
管理者はリアルタイムモニタ画面上から、該当オペレーターの通話をモニタリングしたり、ささやき機能でサポートすることができます。
管理者と離れた場所で業務を行っていると、オペレーターは何かあった際にスムーズに助けを求めることができるのか不安になるかもしれません。
ヘルプボタンを使えば管理者にSOSを出せるとわかれば、安心して対応ができるのではないでしょうか。
※「ヘルプ・エマージェンシー機能」の操作方法は以下よりご確認いただけます。
■BlueBeanマニュアル オペレーター編＞5．ツールバーの操作方法＞ヘルプ・エマージェンシー機能
4．まとめ
今回ご紹介したリアルタイムモニタなどに関連した記事を以下よりご覧いただけます。
リアルタイムモニタを活用されているお客様の事例です
BlueBean導入で業務効率とスタッフのモチベーションが大幅アップ
BlueBean導入事例：サイバー・ネット・コミュニケーションズ株式会社 様
オペレーター同士が在宅中でも相手の状況が見える座席一覧機能をご紹介しています
2．テレワークで離ればなれでも“見える”座席一覧機能
ブログ：【新機能紹介】BlueBeanのオペレーター画面の「スゴイ機能」
テレワークでBlueBeanを活用いただく際のの8つのメリットをご紹介しています
5．終わりに
全員が1か所のオフィスに集まって稼働する従来の勤務とは異なり、作業場所が別々となるテレワークでは、どうしてもオペレーターの稼働状況が見えづらくなることは避けられません。
それだけではなく、コールセンター全体の状況把握や連携（オペレーターから管理者へのエスカレーションや、オペレーター同士のコミュニケーションなど）が取りにくいことも不安要素の1つです。
しかしながら、応対品質を保つためには、管理者がオペレーターの対応状況を正しく把握し、センター全体で適切なコミュニケーションが行われることは不可欠です。
いろいろな会社からコールセンターシステムが提供されていますが、実装されている機能は同じように見えても操作性や設定の自由度などが自社の業務内容に合っているかをしっかりと見極める必要があります。
BlueBeanは無料デモ環境をご提供しております。
14日間無料で全機能をお試しいただけますので「実際に操作性を確かめたい」「画面を見てみたい」「自社の業務と合っているか不安がある」など気になる点がございましたらお気軽にお申し込みください。