コールセンターにはたくさんのオペレーターが在籍しており、そのなかでも顧客対応が上手なオペレーターは重要な戦力として活躍しています。
対応が上手なオペレーターは顧客に感謝されるだけでなく、処理効率などの業務面においても質の高いパフォーマンスをみせてくれます。
では、顧客対応が上手なオペレーターとそうではないオペレーターにはどのような違いがあるのでしょうか？
そこで今回は、顧客対応が上手なオペレーターの特徴やコールセンターの現場で求められるスキルについて解説します。
オペレーターの対応ひとつで顧客が抱く印象は大きく変化するため、これからコールセンターで働く予定の方はもちろん、現役オペレーターの方もぜひ参考にしてください。
1．コールセンターのオペレーターに求められるスキル
コールセンターで働くオペレーターにはさまざまなスキルが求められます。そのなかでも、現場の管理者がオペレーターに身に着けてほしいスキルとはどのようなものでしょうか？
『コールセンター白書2021』によると、現場の管理者へオペレーターに求めるスキルを聞いたアンケート結果は以下の通りです。
●参考：月刊コールセンタージャパン編集部/『コールセンター白書2021』/株式会社リックテレコム/東京/2020.10.26/P76
この結果から、オペレーターには対話マナーなどを含めたホスピタリティ能力（57％）、顧客の課題を解決するための問題解決能力（29％）が求められています。
対応が上手なオペレーターは上記2項目における能力が極めて高く、顧客からの印象も好意的です。
しかしこれらのスキルは勤続年数などによる能力の習熟度にも左右されることから、品質評価を担当する管理者は新人とベテランオペレーターを区別して考える必要があります。
2．顧客はオペレーターの対応をどう思っているのか
コールセンターに電話をかけてくる顧客はオペレーターの対応をどう評価しているのでしょうか？
オペレーターへの満足度を業種別に聞いたアンケート結果は以下の通りです。
●参考：月刊コールセンタージャパン編集部/『コールセンター白書2021』/株式会社リックテレコム/東京/2020.10.26/P118
全体として「とても満足した」「満足した」という回答が大半を占めています。一方で「あまり満足しなかった」などのマイナスな印象を抱いたとする回答もあり、オペレーターのホスピタリティ能力や問題解決能力が不足していると指摘する声もあります。
とはいえ、オペレーターのスキル不足のみを非難することはできず、問い合わせ内容の難易度や担当オペレーターとの相性など、さまざまな要因が顧客の印象を左右しているという点を考慮しなければなりません。
3．顧客対応が上手なオペレーターの特徴
顧客対応が上手なオペレーターの特徴をご紹介します。これらのポイントに気を配りながら日頃の業務に励んでみてください。
傾聴力が高い
コールセンターは顧客の課題解決を目的とする部署です。そのため、顧客がどのような課題を抱えているのか把握する必要があります。
対応が上手なオペレーターは顧客がどんな課題を抱えているのか正確に聞き取り、そのうえで解決に向けた最適な道筋を提案します。
コールセンター業務において顧客の話を聞くのは当然ですが、予備知識などを持っていない顧客からの問い合わせ内容を正確に聞き取るのはとても難しい技術です。
顧客対応が上手なオペレーターとそうでないオペレーターの大きな違いはこの点にあるといっても過言ではありません。
スムーズな対応ができる
対応の上手なオペレーターは案内をスムーズに進めていきます。
高い傾聴力があってこそ成せる技であり、顧客の話を聞きながら「つぎはこの話をしよう」と話の順番を組み立てているわけです。
話の順番が適切でないと顧客が混乱し不要なストレスを与える要因となります。「顧客から好印象を抱かれるオペレーター＝顧客にストレスを与えないオペレーター」であると認識しておきましょう。
言葉遣いなどのマナーが適切
コールセンターで働くオペレーターとして最低限必要なスキルが言葉遣いなどのマナーです。しかし話に夢中になってしまうと、ついつい誤った言葉遣いになることも珍しくありません。
顧客対応の上手なオペレーターはつねに言葉遣いなどのマナーに気を配り、顧客が不快な気持ちにならないよう言葉を選びながら案内をしています。
電話対応は顔が見えない相手だからこそ、より言葉遣いとマナーの良し悪しが伝わってしまうものです。
自身の言葉遣いやマナーが間違っていないか再度確認してみましょう。
顧客の話をさえぎらない
対応が上手なオペレーターは顧客が話をしているときは黙って聞き、決して話をさえぎることはしません。
話を途中でさえぎってしまうと、顧客が不快に感じるだけでなく、問い合わせ内容を正確に把握できなくなります。
特にクレーム対応の場合は顧客の言いたいことをすべて聞き取り、そのうえで最適な解決策を提示しなければ大きなクレームへと発展する可能性がありとても危険です。
顧客と対話する際は相手の話が終わるまで傾聴に徹し、タイミングを見計らってこちらの話を進めるのが適切です。
4．顧客はオペレーターの対応をしっかりと評価している
問い合わせをしてくる顧客はオペレーターを電話対応のプロとして認識しています。そのため、言葉遣いやマナーが悪いなど最低限の対応をしてもらえなかった場合、その落胆具合は計り知れません。
オペレーターは直接顧客から自身の評価を聞かされる機会がほとんどありません。しかし顧客はしっかりとオペレーターの対応を評価しています。
日々の対応を見つめなおし、より上手な顧客対応ができるオペレーターを目指しましょう。
BlueBeanの全通話録音機能
BlueBeanはインバウンドもアウトバウンドも対応している、オールインワンのコールセンターシステムです。
BlueBeanは全通話録音機能が標準搭載されていますので、自身の対応に問題が無かったかを振り返ることができます。
また、対応が上手なオペレーターの録音を聞き参考にすることも可能です。
全通話録音
設定をしなくても、自動で通話内容は全て録音されます。
録音はオペレーター画面からも再生ができるので、隙間時間に確認することが可能です。
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