「プレディクティブ発信って何？プレディクティブ発信システムを導入する価値はあるの？」
そんな疑問を抱えているコールセンターの管理者様に向けて、今回はプレディクティブ発信について詳しくお話していきます。
コールセンターでの業務を効率化し、コストを削減しながら、成約数を上げることができる便利なシステムなので、ぜひ最後まで読んでプレディクティブ発信について理解していってください。
プレディクティブ発信とは？
まず、プレディクティブ発信とは何なのかについて解説していきます！
プレディクティブ発信とは簡単に言うと、システムが同時に複数のお客様に架電ししてくれる発信方法のことです。
同時に架電したお客様の中で通話がつながった場合には、自動的に手の空いているオペレーターに電話を繋げてくれます。
オペレーターが空いている限り、自動的に発信を続け、オペレーターが全員通話中になった場合には自動的に他のお客様への発信を中止してくれます。
従来のオペレーターが架電リストを確認しながら、一件一件架電する方式（プレビュー方式）とは異なり、システムが同時に複数のお客様に発信し、電話をつなげてくれるため、無駄な業務を大幅に削減することができます。
プレディクティブ発信のメリットを4つ紹介！
次にプレディクティブ発信のメリットについて詳しく解説していきます！
プレディクティブ発信のメリットは大きく以下の4つがあります！
1．コール数を増やすことができる！
2．オペレーターがお客様との通話のみに集中することができる！
3．架電禁止のお客様にミスで架電してしまうことを防ぐことができる！
4．発信情報を自動でデータ化してくれ、効率的な架電リストを作成してくれる！
それぞれについて詳しくお話していきます。
1．コール数を増やすことができる！
従来のオペレーターがリストを確認しながら架電する方式の場合、オペレーターが一件一件、お客様の電話番号を確認し、架電するのに時間がかかります。
また、オペレーターの集中力が切れたり、オペレーターがさぼったりしてしまうとさらに架電までの時間が増加し、コールセンター全体でのコール数が減ってしまいます。
しかし、プレディクティブ発信の場合には、オペレーターが空いている限り、システムが常に同時に複数のお客様に発信してくれるため、コール数を従来の方式より増やすことができます。
お客様が通話中・不在であった場合や、通話先が未使用電話であった場合には自動で切断し、次のお客様に発信してくれ、通話中や未使用電話であることの確認もオペレーターがおこなうより、迅速に終わらせることができます。
2．オペレーターがお客様との通話のみに集中することができる！
今お話しした通り、プレディクティブ発信の場合、オペレーターは架電する作業がなくなり、お客様との通話以外の作業時間を減らすことができます。
結果、オペレーター1人がお客様と通話する数も増え、コール数だけではなく、アプローチ数、成約数ともに伸びることが期待できます。
また、オペレーターは無駄な負担が減り、お客様との通話に集中できるため、一件一件の成約率の向上も見込めます。
3．架電禁止のお客様にミスで架電してしまうことを防ぐことができる！
オペレーターがリストを確認しながら架電をする場合には、架電禁止のお客様に誤って電話をし、クレームに繋がる恐れがあります。
ですが、プレディクティブ発信の場合にはシステムが架電禁止のお客様を自動的に除き、発信してくれるため、そのようなクレームが発生することがなくなります。
結果、クレーム対応の負担を減らすことができ、かつお客様に悪印象を与えてしまうことを避けることができます。
4．発信情報を自動でデータ化してくれ、効率的な架電リストが作成できる！
プレディクティブ発信では不在であったかどうかと、架電した日時をシステムが自動的に残してくれます。
そして、電話が繋がりやすい曜日や時間帯を分析したり、電話が繋がっていないお客様をまとめて、リストを作成することができます。
その分析結果やリストにもとづいて架電を行うことで、より効率的に架電することができます。
また、1度架電したお客様が通話中・不在で合った場合には、時間間隔をあけて自動再架電をしてくれます。
そのため、繋がらない場合、1日に何度か架電したいというケースにも対応することができます。
プレディクティブ発信を行う際の注意点
最後にプレディクティブ発信を行う際の注意点を2つ、簡単に紹介します！
1つ目が「回線数を多く契約する必要がある」ということです。
システムが自動的に複数のお客様に架電してくれるため、オペレーターがリストを確認しながら架電をする場合より回線数が多く必要になります。
一度に架電する数を調整することも可能ですが、架電数を減らしてしまうとプレディクティブ発信を導入するメリットも減ってしまいます。
そのため、プレディクティブ発信を行う際には、従来より回線数を多く確保する必要があります。
もう1つの注意点は「オペレーターの精神的負担が増える」ということです。
プレディクティブ発信では、システムが自動的に通話をオペレータ―につなげてくれるため、オペレーターからすると急に通話が始まってしまいます。
急に通話が始まることでオペレーターは心の準備をすることが難しく、特に新しく入ったオペレーターにとっては精神的負担が増えることが予想されます。
このような点を考慮しながら、プレディクティブ発信を行う必要があります。
まとめ
今回紹介してきた通り、プレディクティブ発信システムを導入する価値は十分にあります。
注意点もありますがうまく使いこなせば、成約数の増加が期待できます。
今までお話ししたメリットや注意点を踏まえて、ぜひ、プレディクティブ発信システムの導入を検討してみてください！
クラウド型コールセンターシステム：BlueBean（ブルービーン）
BlueBeanは、今回紹介した「プレディクティブ発信」の機能が標準搭載されています。
また、リアルタイムでリスト消化状況が確認できるので、効率的に業務を進めることができます。
BlueBean発信リスト一覧画面
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