在宅勤務もオフィスと変わらず仕事ができる
代表電話の対応もできるコールセンターシステム
コロナウイルスの影響で、思いがけず在宅勤務を行うこととなった企業も多いと思います。 弊社も例にもれず、在宅勤務する事となりました。もともと在宅勤務を行っていた社員はごく一部で、初めて在宅勤務を行う社員が多い中、弊社サービスBlueBeanの在宅勤務での利用について座談会形式で話を伺いました。
参加者
＜管理部＞ 中島さん・中尾さん・佐藤さん
＜マーケティング企画部＞湯澤
課題：出来る限り業務環境を変えず、
在宅勤務へ移行
■オフィスでのBlueBeanの用途
弊社では、サポート電話だけではなく代表電話もBlueBeanで受架電していますが、その他にBlueBeanをどのように利用していたか伺いました。
中島：代表電話が中心ですが、他の部署で待ち呼が出た場合の受電対応や内線通話ですね。
中尾：基本的には中島さんと同じなのですが、採用活動をしているのでサポート窓口の採用の時は、電話対応の模擬テストを行い、後から通話録音を確認させていただくことがあります。
佐藤：お客様との対応内容を後から確認する時に通話録音を聞き返します。その他、発着信履歴から対応時間を確認しどれくらい時間を要したかをチェックしています。
中尾：確かに、後からお客様との対応を聞けるのはすごく便利だなと思っています。
右上から時計回りに、中尾さん・佐藤さん・中島さん
■在宅勤務前の不安
在宅勤務に移行したことで、ハードフォン（固定電話機）からソフトフォン（PCソフトウェアとしての電話機）に変更する必要がありましたが、それ以外の変更はありませんでした。設定として難しいことは無いと認識はしていましたが、在宅勤務前に不安だったことを伺いました。
中島：音質面・ネットワークの品質を心配していました。在宅導入前に、各個人宅のネットワーク環境の調査を行わせてもらいましたが、家によってサービス内容や速度がバラバラだったので、ネットワークは特に不安がありました。
中尾：普段お客様にはテレワークで利用できますとご案内しているものの、私自身は実際にテレワークでの利用をしたことが無かったので不安はありました。特に、オフィスではハードフォンを利用しているので、使い慣れていないソフトフォンの操作が心配でした。また、3月の上旬から全社員在宅勤務をしていますが、3月・4月に入社予定の方も在宅勤務になるので、設定や操作方法もですが、コミュニケーションが取れるかなどは特に心配でした。
導入：リアルタイムモニタ機能を日常的に利用し、
他メンバーの状況を把握
在宅勤務になり、他のメンバーの状況を目視で確認できない不便さをどのように補完しているのか伺いました。
中島：BlueBeanのリアルタイムモニタをよく見るようになりました。オフィスでは今誰が対応中なのか直接本人を見て確認していたのですが在宅勤務では出来ないので、リアルタイムモニタで今転送できるか内線通話ができるか相手の通話ステータスを見て判断しています。それと、オフィスでは直接転送する人に声をかけることができたのでブラインド転送（※1）をしていましたが、在宅勤務になってからは保留転送（※2）をするようになりました。後は、チャット（他社提供）で個別に確認するようになりましたね。
中尾：共有のカレンダーはよく見るようになったのですが、BBの利用方法はオフィスの時と変わらないですね。ただ、在宅勤務初めのころはちゃんと転送できたかリアルタイムモニタで確認したり、転送先の人に直接確認してました。
佐藤：実は、在宅勤務での転送で何度か失敗をしていて…在宅勤務開始1週間は、ソフトフォンのマニュアルが手放せませんでした。それと、相手が対応中かどうかはすごく確認するようになりました。 便利だなと思ったのは、両手をふさがないので業務を進めながら通話ができる点です。ハードフォンだと受話器を利用していたのですが、ソフトフォンで初めてヘッドセットを利用したので、今までなんで使ってなかったんだろうと思っています。
※1 ブラインド転送・・・転送先と話をせず、直接転送する方法
※2 保留転送・・・転送先と一度話をした後、転送する方法
BlueBeanのリアルタイムモニタ
■他のメンバーとのやり取り
在宅勤務の問題点として、コミュニケーションがとりにくくなるという点がありますが、業務的な部分も雑談的な部分も含めて他のメンバーとのやり取りでの工夫を伺いました。
中尾：1対1は内線。信頼関係を築きたい時や安心させたい時は相手の顔を見ることができるビデオ通話（他社提供）。ただ、内線だと相手のネットワーク環境で通話がとぎれとぎれの時があるので、その時はビデオ通話を声だけにして通話をしています。それと、相手が後から見返しが必要な内容はメールを利用しています。内線とチャットは利用のハードルが低いので、雑談でも利用していますね。在宅勤務が始まってから知らぬ間にツールの使い分けをしていました。
湯澤：オフィスにいる時よりも自分や相手の状況を考えて行動するようになったという事ですね。
佐藤：私は内線での通話が多いのですが、ここ最近音声の調子がよくないように感じるので別の方法も試しています。
中島：ソフトフォンはPCのアプリや負荷、通信状況にどうしても左右されてしまうので、音質の改善はなかなか難しいんですよね。
効果：オフィスと変わらない水準で
在宅利用
実際に在宅勤務をしてみた感想を踏まえ、BlueBeanのおすすめのポイントを伺いました。
中尾：外線からかかってきても普通に電話が取れるじゃないですか。在宅中に「いつから在宅勤務されるのですか?」と聞かれたことがあって、相手から見てもオフィスと在宅で壁が無い。他の会社に電話すると、折り返し対応やガイダンスが流れて切断されてメールが届いてくるとか…みんなBlueBeanを使えば今まで通り電話対応できるのになぁと思ったりはしました。
中島：BlueBeanはクラウド型なので、普段と同じ設定でそのまま在宅勤務で利用ができるし、内線同士は無料で通話できるのは便利ですね。
佐藤：CRM（※3)連携で着信時に誰からの着信かPOPアップが出るのはすごく便利。外国籍の社員が数名いるけど、外国人からすると社名が聞き取れない事がよくあるので、どこの会社からの入電かわかるのが良い。
湯澤：新入社員の人も社名聞かなきゃ、担当者名聞かなきゃっていう負担が減るから、お客さまとの通話に集中できるのがいいですね。
中島：BlueBean365で申し込めば、外部CRM連携オプション無料ですしね。
※3 CRM・・・顧客情報管理システム
■BBを導入予定の企業へ一言
最後にBlueBeanを導入検討している企業へ一言いただきました。
中島：コスト的なメリットもあるし、利便性も高いので導入してほしいです。それと導入後のサポートがすごくしっかりしていることは、うちの売りですね。
中尾：実際に社内で利用していなかった機能を在宅勤務で利用してみて、本当に自分たちも驚くくらいスムーズにオフィスと変わらず仕事ができるという実感があったので、まずはデモ環境でお試しいただいてこの効果を実感してください。
佐藤：BlueBeanを利用すれば出来ることが増えますね。BlueBeanは細かい設定が出来るので、もしかしたらこういう使い方できるかな?と設定者の発想を促すことができると思います。
湯澤：確かにお客様の中には、私たちが想像していなかった利用方法をしている方もいらっしゃいますね。
まとめ：「顧客目線」がより一層強化
また今回、自分たちが在宅でBlueBeanを利用し、今まで実感が無かった「BlueBeanを利用する側の気持ち」が理解できるようになりました。便利な点・不便な点がわかるようになったので、ますます「顧客目線」で業務を遂行できるようになったのではないかと感じております。
■最後に
座談会の中で出てきた「ソフトフォンの音質問題」について、開発部の責任者に話を伺ったところ、「正直、ソフトフォンはPCやネットワークに依存してしまう部分なので、完全に解消する事は難しいです。ただ、どこに原因があるか調査がしやすいようなツールが提供できるように検討します。」とのことでした。
――この記事はインタビューの内容を元に作成しています。
