【悩みやストレスを軽減】コールセンター管理者の負担を減らす具体的な方法

コールセンターの管理者として働いていると、数字の管理、オペレーター教育、クライアント対応など、身体的・心理的ストレスが溜まっていくものです。

日々の業務に追われて、「気づいたら心身ともに疲れている」なんてことはありませんか？

そこで今回は、「コールセンター管理者の負担を減らす具体的な方法」と題して、管理者の負担を減らし、楽しく仕事ができるようになる方法をご紹介していきます。

ストレスを貯めない・解消するには、自らのストレスがどのような原因で発生しているのかを知り、上手にコントロールする必要があります。

その方法を、「ストレスマネジメント」といいます。

ストレスを感じる瞬間は人によってさまざまですが、主に以下が代表的なものだといわれています。

・身体的ストレス（体調不良　など）

・心理的ストレス（忙しい・人間関係　など）

・物理的ストレス（音・気温　など）

・科学的ストレス（大気汚染・有害物質　など）

・生物学的ストレス（ウイルス・花粉　など）

これらの分類の中で、実際に自分が影響を受けやすいストレスがどれなのかを知る方法があります。

それは、「体調の変化や気分の変化を定期的に記録する」というものです。

例えば、「○○をしたあとに頭痛がした」、「○○のことを考えると不安になる」など、できるだけ具体的な内容を書くようにします。

このように継続して記録を取ることで、自分がストレスを受けやすい状況を把握することができるようになり、ストレスを解消する、軽減するための方法を客観的に考えることができるようになります。

管理者の行っている業務量は、オペレーターの非ではありません。

そのため、毎日時間に追われバタバタしている方もいるのではないでしょうか？

そこで考えてほしいのが、「仕事のやり方」です。

仕事のやり方を改善することで、これまで抱えていたストレスを軽減させることが可能です。

具体的には、以下のようなものがあります。

・出社してすぐに1日の予定を作成する（To Doリスト）

・仕事の優先順位を明確にする

・得意な仕事からはじめる

・整理整頓を心がける

・仕事の時間を区切る

・活用できるシステムを利用する

・部下の仕事まで巻き取らない

これらの方法を取り入れることで、業務の質やスピードは間違いないなく向上します。

しかし、最も大切なポイントは「完璧を求め過ぎない」ことです。

完璧を求め過ぎるあまり、必要以上に時間がかかる、思ったより成果が出ないなど、労力の割にあまり良い結果につながらないものです。

7割～8割ほどの精度で仕事を行い、そこから必要に応じて修正をかけていく。

その繰り返しを行うことで、どんどん仕事がはかどるようになりますし、無駄な時間を取られることもなくなるので、ストレスや負担を軽減することができるようになります。

オペレーターの教育（研修）にはかなりの時間と労力がかかります。

研修を行う担当者が、現場をみている管理者であることも多いので、現場のコントロールと研修を両立するのはとても負担を感じるものです。

そこで考えなくてはいけないことが、「教育（研修）体制の3本柱を構築する」ことです。

具体的な施策として、以下があげられます。

• 研修講師ができる担当者を複数名育成する
• マニュアルを徹底的につくりこむ
• システムを利用し効率化を図る

それぞれについて、下で解説していきます。

研修が行える担当者を増やすことで発生するメリットは、人員の配置が容易になる点です。

人員の配置を柔軟に行うことができようになれば、現場の人員不足を事前に回避でき、余裕を持った運用ができるようになります。

また、研修担当者でミーティングを行うなどし、改善すべき点や今後取り入れるべき内容など、さまざまな意見を出し合うことができます。

担当直入にいうと、ほとんどのコールセンターでこれができていません。

画一したマニュアルがないため、研修担当者によって内容や教え方に相違が出てきてしまい、オペレーターの離職や業務の質が低下する要因になります。

そのため、基本的なシステムの使い方や用語の説明などは、最低限マニュアルを見るだけで理解できるようにしておく必要があります。

多くのコールセンターで、オフィスソフトや自社開発のシステムを利用して運用を行っていると思いますが、それ以外にも便利なシステムが存在します。

それが、「BlueBean×RECAIUS コンタクトセンタープラス」です。

このサービスの主な特徴は以下になります。

・音声データのテキスト化

・問い合わせ傾向の可視化

・スキルに応じたフィードバックができる。

音声データをテキスト化することができるため、オペレーターへのフィードバックを行う際、紙媒体で資料を提示することができます。

目に見える形での資料になるため、フィードバックへの理解度を向上させることが可能です。

また、テキスト化されたデータから「NGワード」の使用頻度を確認できるので、どこがダメなのかを具体的に説明できるようになり、オペレーターのスキルにあった研修を実施できます。

加えて、問い合わせの傾向を独自のダッシュボードで確認できるようになっているため、マニュアル作成を行う際、どこが重要なのかを捉える目安になります。

コールセンターでは、個人情報の保護やオペレーター管理の難しさから、在宅勤務を行うところはあまり多くありません。

そのため、出社が大前提の業務体系となっているわけですが、新型コロナウィルスの影響もあり、少しずつ在宅勤務へ移行する企業も出てきました。

某保険関連のコールセンターでは、オペレーター全体の95％を在宅勤務へ移行したケースもあり、これからますます在宅勤務が主流になっていくでしょう。

そこで疑問にあがるのが、「管理者も在宅勤務ができるのか？」ということです。

結論からいえば、可能です。

例えば、在宅勤務のコールセンターでよく導入されている「クラウド型」であれば、モニタリングを遠隔で行う、日々のレポーティングを在宅で完了させるなど、さまざまな仕組みがあります。

具体的には、クレーム案件が発生しても、モニタリングとエスカレーション対応をすべて遠隔でスムーズに行えるので、会社で対応するときと同程度のクオリティを在宅でも保つことが可能です。

もちろん、必要に応じた出社は必要になるでしょうが、主だった仕事のほとんどが自宅でできるものばかりです。

オペレーターへのエスカレーション対応や研修の実施、クライアントへの連絡、メールや資料の作成など、基本的にはオンライン上で行うことができます。

負担の強度が高くなると、出社するだけでストレスを感じることも珍しくありません。

在宅勤務に切り替えることで、オペレーターのみならず、管理者の負担がすこしでも軽くなるのであれば、どんどん導入していくべきではないでしょうか。

上記で紹介した「BlueBean×RECAIUS コンタクトセンタープラス」は、クラウド型のコールセンターシステムであるBlueBeanと、東芝デジタルソリューションズ株式会社が開発・提供しているコミュニケーションAI「RECAIUS（リカイアス）」 と連携したサービスです。「コールセンターに蓄積される通話録音をAIでテキスト化」「応対内容を段階的に要約」が可能となり、電話での対応内容を可視化する事が可能です。興味をお持ちになりましたら、以下サイトよりご相談ください。

クラウド型コールセンターシステム：BlueBean
https://www.bluebean365.jp/