「コールセンターでの通話録音をどう活用すればいいの？」
今回はそんな疑問を抱えている管理者様に向けて、コールセンターでの通話録音の活用方法についてお話していきます。
コールセンターを運営するうえで通話を録音すること、通話録音を正しく活用することはかなり重要になってくるので、ぜひ最後まで読んでみてください。
コールセンターでの通話録音の活用方法
通話録音の主な活用方法は以下の３つが挙げられます。
1.オペレーターの育成
2.お客様とのトラブル発生時の通話確認
3.クレーマーの抑制、対策
それぞれについて詳しくお話していきます。
1．オペレーターの育成
新人のオペレーターや伸び悩んでいるオペレーターは話し方に問題があることが多いです。
例えば、「早口過ぎて聞きづらい」、「声が暗い」、「話し方が高圧的」など、本人が話しているだけでは気づかないことが数多くあります。
また、ついつい「あのう」、「えっと」などのワードや社内で決められた「NGワード」を発してしまっているオペレーターもいます。
このような問題は通話録音を聞くことですぐに見つけてあげることができます。
オペレーター本人に直接聞いてもらうことで自分の声や話し方の印象を知ってもらうきっかけにもなります。
さらに成績の良いオペレーターの通話を確認することで、どういった話し方やトークを行えば、お客様に良い印象を与えることができるのか、お客様に響くのか分析することもできます。
2．お客様とのトラブル発生時の通話確認
電話対応では些細な聞き間違いや捉え方の違い、言い間違いなどが原因で、お客様とオペレーター間でトラブルが起きることがあります。
その際に通話を録音していれば、お客様とオペレーターのどちらに非があったのかすぐに判断することができます。
また、お客様の勘違いや聞き間違いが原因であった場合には、通話録音を聞いてもらうことでお客様に非があったことを認めてもらいやすくなります。
反対に通話録音がないと、お客様に非があったとしてもなかなか納得してもらうことができません。
トラブルにすぐに対処して通常の業務に集中するためにも、日々の電話対応を録音し、データを保存しておくことは欠かせません。
3．クレーマーの抑制、対策
一般消費者との通話対応を行っているコールセンターでは、オペレーターが適切に対応を行っているにもかかわらず、わざと問題を起こすクレーマーもいます。
このようなクレーマーによる営業妨害は、通話のはじめに「この会話は録音されています。」というトークを入れることで軽減することができます。
また、クレーマーと裁判、警察沙汰になった際には通話録音を証拠として提出することができます。
AIを使った最新の通話録音サービス「BlueBean×RECAIUS コンタクトセンタープラス」
AIを使った最新の通話録音サービスとして、株式会社ソフツーの「BlueBean」と東芝デジタルソリューションズ株式会社のAI「RECAIUS（リカイアス）」が連携した「BlueBean×RECAIUS コンタクトセンタープラス」が2020年6月1日より提供開始しました。
こちらは「音声データのテキスト化」や「応対スキルの可視化」、「問い合わせ傾向の可視化」を自動的に行ってくれ、コールセンターの運営業務の負担を大幅に削減するサービスとなっています。
それぞれの機能について詳しくお話していきます。
特徴①：音声データのテキスト化
従来のコールセンター向け通話録音システムでは、通話の内容を確認するために毎回音声を1つ1つ聞く必要があり、業務の負担が増大していました。
ですが、「BlueBean×RECAIUS コンタクトセンタープラス」では音声をテキスト化し、さらに応対内容を段階的に要約してくれる機能がついています。
結果、通話内容のチェックにかかる時間や報告書を作成する時間を大幅に削減することが可能となりました。
特徴②：応対スキルの可視化
通話内容をテキスト化したうえで、さらにオペレーター1人1人がお客様から「誉め言葉」をどれだけもらっているか、「NGワード」をどれだけ発しているかを一目で分かるデータにまとめることもできます。
このデータを使用することでオペレーターの育成に役立てることはもちろん、オペレーターを客観的に評価することができます。
特徴③：問い合わせ傾向の可視化
「BlueBean×RECAIUS コンタクトセンタープラス」ではお客様がどのような内容、目的でお問い合わせを行っているかについても自動で分析、まとめてくれます。
ダッシュボードからお問い合わせの傾向が分かるようになり、問い合わせ頻度の高い内容を優先的に対策することが可能となります。
まとめ
はじめにもお話した通り、コールセンターでの通話録音は必須と言えるほど重要なものとなります。
通話録音システムを導入して、ぜひコールセンターの業績向上に役立ててみてください。
クラウド型コールセンターシステム：BlueBean（ブルービーン）
ご紹介した「BlueBean×RECAIUS コンタクトセンタープラス」は、クラウド型コールセンターシステムBlueBeanに東芝デジタルソリューションズ株式会社が提供しているコミュニケーションAI「RECAIUS（リカイアス）」 を連携したサービスになります。興味をお持ちになりましたら、以下サイトよりご相談ください。
クラウド型コールセンターシステム：BlueBean
https://www.bluebean365.jp/
